Блог

Вихід у публічну площину, що таке кризові комунікації


Криза погана тим, що може мати вкрай негативні наслідки для репутації бізнесу. Йому безпосередніми результатами можуть стати підірвана довіра з боку потенційних клієнтів, і партнерів. Часто ситуація або повністю вийшла з-під контролю, або ризикує будь-якої миті вийти з-під нього.

Більшість міжнародних компаній мають окремі посібники щодо реакції на конкретну кризову ситуацію. Загалом у кризових ситуаціях керуються головним принципом «робити те, що призведе до найменшої шкоди». Ділимося з вами, для чого потрібні кризові комунікації у бізнес-конфліктах.

Для чого ж потрібні кризові комунікації у бізнес-конфліктах

Погіршуються будь-які проблеми, що виникають у бізнесі тим, що в епоху цифрових технологій їм достатньо всього кілька годин на те, щоб перерости в гучний скандал і не просто підірвати репутацію тих, хто в конфлікт виявився втягнутим, а й поставити хрест на їх подальшій здатності вести бізнес.

Потрібно 20 років, щоб створити репутацію, та п’ять хвилин, щоб її зруйнувати. Сказана багато років тому точна фраза Уоррена Баффета сьогодні є актуальною як ніколи.

У пошуках відповідного прикладу не треба далеко ходити. Достатньо згадати бренд YARO, який займається виробництвом продуктів здорового харчування. Його власниця розмістила в мережі жартівливе фото, на якому було зображено центральну площу столиці країни-агресора. Це підняло хвилю обурення. І навіть вибачення, які, до речі, надійшли із запізненням, ситуацію не виправили. У результаті багато відомих мереж від продажів продукції YARO відмовилися.

Особливості кризових комунікацій

Що робити в першу кризову добу і як вчинити, щоб запобігти можливому негативу.

  • Бути завжди готовим

Більшість глобальних компаній можуть похвалитися заздалегідь складеними та підготовленими інструкціями, в яких прописано порядок дій у разі виникнення непередбачених кризових ситуацій. Ці інструкції називаються crisis roadmaps.

У відповідних інструкціях розписані часом сотні можливих проблемних ситуацій та варіанти публічної комунікації щодо кожної з них. Більш того, ці мануали повинні регулярно оновлюватися, щоб повною мірою відповідати новим реаліям. В ідеалі їхнє оновлення має відбуватися кожні півроку. Більше того, у багатьох компаніях прописані і рекомендації для співробітників щодо того, як саме вони мають спілкуватися в соціальних мережах, які теми порушувати та як реагувати на можливі провокації. Головне завдання цього — не дати бізнесу опинитися у центрі скандалу.

Проте, навіть такі докладні та ретельно прописані інструкції не здатні передбачити абсолютно все. Тому навіть вони часом потрапляють у скандали.

Згадаймо хоча б шведську компанію, що займається рітейлом одягу, яка використовувала у своїй рекламній кампанії хлопчика з темним відтінком шкіри, на толстовці якого красувався напис «Найкраща мавпочка у джунглях». Звинувачення в расизмі не змусили на себе довго чекати. А обурення з боку лідерів думок лише підігріло цю ситуацію.

І хоч зміни надійшли вчасно, всі відповідні фотографії бужі видалені, а відповідальні люди покарані, акції цієї компанії за рік все одно просіли на третину, а в Південній Африці навіть закрили ряд магазинів цього бренду. Звісно, минув час, і про скандал забули. Сьогодні бренд продовжує розвиватися та освоювати нові перспективні ринки.

Як правильно вирішувати кризи? Для цього важливо заздалегідь створити міжфункціональну команду, яка складатиметься зі спеціалістів PR, а також експертів, які працюватимуть з інцидентом. Якщо учасники цієї команди знатимуть алгоритм своїх дій, а також діятимуть оперативно і злагоджено, то навіть неприємні ситуації, що виникли, не отримають розголосу.

  • Готуємо position paper

Криза завжди передбачає, що має відбуватися конкретні та чіткі комунікації. Важливо зрозуміти, чому трапилося те, що трапилося, і зібрати про інцидент, що виник, якомога більше інформації. Все це потім ляже у підготовку стейтментів. Це короткі повідомлення, якими описується офіційна позиція компанії.

Якими вони мають бути:

– У них потрібно надавати лише перевірену інформацію, яку бажано попередньо погодити із юристами.

– Повідомлення мають пояснювати, що сталося. І відповідати на запитання, що компанія збирається з цим робити надалі.

– Важливо розповісти про те, наскільки важливими є життя, здоров’я та права людей, а також навколишнє середовище.

– Говоримо мовою фактів, уникаємо емоцій і, тим більше, сарказму.

– Якщо компанія приймає свою провину, то вона повинна вибачитися і повідомити про ті заходи, які нею будуть вжиті для зміни ситуації.

Повідомлення може бути невеликим і складатися лише з кількох абзаців. За потреби завжди можна публікувати upd та дописувати нові моменти. Публікуються стейтменти на офіційних громадських майданчиках компанії.

  • Цілодобовий моніторинг та робота з медіасервісами
Є питання?
Запитайте
у спеціаліста!

Насамперед потрібно визначити те джерело, в якому і з’явилася вперше проблемна інформація. Якщо самостійно виконати подібне у вас не виходить, скористайтеся послугами одного з моніторингових агентств.

Якщо таким джерелом виявилося ЗМІ, то зв’яжіться з ними і попросіть оновити інформацію доповненням про ту позицію, яку займає ваша компанія стосовно інциденту. Згадайте, що повинен дотримуватися балансу тверджень і думок. Якщо джерелом став чийсь пост у соціальних мережах, обов’язково прокоментуйте його від імені офіційного представника вашої компанії.

Якщо до вас звернуться телевізійні канали, перед тим, як давати коментарі, попросіть у журналістів перелік питань і виділіть собі час на підготовку відповідей. Майте на увазі, що не все сказане вами потрапить в ефір. Швидше за все, воно буде порізане на шматки не найкращим чином.

І ось ще кілька рекомендацій, як зберегти обличчя під час скандалу:

– Не замовчуйте. Є ситуації, коли сказати просто нема чого. Але навіть у такому випадку вам слід вийти на зв’язок і сказати, що ви активно працюєте над з’ясуванням обставин і вирішенням питань.

– Не гайте часу. У кризовій ситуації важлива кожна хвилина. Працюйте активно, дійте оперативно. Відпочивати будете потім.

– Намагайтеся бути чесними з людьми. Якщо ви замовчуватимете або спотворюватимете інформацію, то це безумовно не зіграє вам на користь.

– Не йдіть на поводу у емоцій. За будь-яких обставин залишайтеся спокійними та стриманими.

– Тільки факти. Якщо ви оперуєте будь-якою інформацією, ви повинні бути абсолютно впевнені в її правдивості. Інакше ризикуєте не лише своєю репутацією, а ще й стосунками із законом.

– Пам’ятайте, що будь-який конфлікт може бути переведений в сферу права. Тому не забувайте про необхідність підготовленої доказової бази. Зберігайте всі листування, робіть необхідні скріншоти. На скріншотах обов’язково має бути видно дату і час.

– Тримайте у курсі команду. Всі ваші співробітники повинні бути не тільки добре поінформовані про те, що відбувається, але також повинні знати офіційну позицію компанію.

– Найміть експертів з досвідом, які допоможуть вам впоратися із проблемою.

  • Подальший розвиток подій

Лише дуже малий відсоток кризових ситуацій вдається привести до стану стабільності в першу добу. Частіше буває навпаки — ситуація стає гострішою і з кожною годиною лише посилюється. Особливо якщо компанія відмовчується або спотворює дійсні факти.

Тому запам’ятайте, що найбільш важливою є спокійна та грамотна реакція в першу ж добу від виникнення проблеми. Якщо все буде зроблено правильно, то втрати у компанії будуть мінімальними.

Висновки

Під час кризи збудувати нормальну комунікацію складно. І головним чином тому, що ситуація часто змінюється і починає потребувати нових, часто або жорстких, або навпаки творчих антикризових заходів. Якщо ці заходи не увінчаються належним успіхом, це може спричинити справжню катастрофу. І навіть кінець роботи компанії. Тому звертайтесь для проведення антикризових заходів до досвідчених фахівців. Наприклад, до спеціалістів S&P Agency.

Сподобалася стаття?

Входження на ринок України, як не допустити помилок


Від вибору організаційно-правової форми суб’єкта підприємницької діяльності залежить не лише початковий етап реєстрації, а й закладається структура бізнесу, вид оподаткування, регулювання конфліктних фінансових ситуацій із партнерами, обсяг відповідальності керівників, процедура ліквідації тощо.

Якщо ви задумалися, як розпочати свій бізнес в Україні з нуля і правильно, незалежно від того, чи це буде середня фірма чи велика компанія, то S&P Agency зможе вам у цьому допомогти.

Як відкрити бізнес в Україні

Щоб відкрити власну справу, підприємцю треба зареєструватись у державних органах. Насамперед, визначте, у якому організаційно-правовому форматі ви хочете працювати як фізична чи юридична особа. Тут є певні відмінності.

ФОП – це фізична особа, яка працює як підприємець. Цю форму діяльності зазвичай обирають ті, хто надає послуги населенню чи іншим компаніям. У той же час запланований дохід не може перевищувати 5 млн гривень на рік.

ТОВ – це юридична особа, організація, що має одного чи кількох засновників. ТОВ чи Товариство з обмеженою відповідальністю обирають підприємці, які планують вести бізнес із великими компаніями, працювати на іноземних ринках та залучати інвестиції.

Незалежно від того, яку форму діяльності Ви обрали, Ви можете зареєструвати бізнес без участі державного реєстратора. Для цього вам потрібно подати заявку онлайн через портал Дія, використовуючи кваліфікований електронний підпис (КЕП). Ви також можете зареєструвати ФОП та ТОВ офлайн через державні органи. Також зареєструвати бізнес допоможуть висококваліфіковані юристи S&P Agency.

Які особливості українського ринку

Нестача національного капіталу та необхідність проведення реструктуризації підприємств, з одного боку, та потреба у скороченні технологічного розриву, з іншого, актуалізують для України питання залучення іноземних інвестицій.

Залучення саме довгострокових іноземних інвестицій, а також активізація діяльності щодо їх просування протягом майже всіх років незалежності України було одним із пріоритетних завдань її економічної політики, яка визначалася низкою офіційних документів. Однак, на жаль, сьогодні результати невтішні і великі західні інвестори з обережністю ставляться до України.

Незаперечний той факт, що в Україні існує низка інвестиційно привабливих факторів, що сприяють розширенню її інвестиційних зв’язків: великий ємний та фактично конкурентно необмежений внутрішній ринок із більшістю товарних позицій; географічне розташування на перетині основних транспортних шляхів між Європою та Азією; порівняно дешева та одночасно кваліфікована робоча сила; науковий потенціал; розвинена інфраструктура (наявність портів, мостів, аеродромів, складів, систем зв’язку, водопостачання) та інше.

Однак за одним із показників, що відображає ступінь інтеграції країни у світове господарство, розвиток її зовнішньоекономічних зв’язків та прагнення до створення відкритої, експорт орієнтованої моделі економіки — накопичені обсяги іноземних інвестицій, Україна значно поступається переважній більшості країн із трансформаційною економікою.

Світова фінансово-економічна криза у 2008-2009рр. і військова агресія Російської Федерації проти України через кілька років суттєво погіршили очікування інвесторів щодо подальших перспектив інвестування та безпеки активів у країні та внесли свої корективи, що спричинили скорочення надходжень коштів і навіть вибуття капіталів у певні періоди. Тому постало завдання, яке полягає не лише в активному залученні нових, а й у утриманні на території України наявних іноземних інвесторів.

Які основні ризики для бізнесу?

  1. Таланти. Компанія обов’язково має взяти на себе питання забезпечення здоров’я, а також безпеки тих співробітників, життя яких виявилося безпосередньо зачепленим військовими діями. Тим не менш, існують і додаткові ефекти, які впливають на благополуччя. Наприклад, під загрозою можуть бути рідні чи друзі співробітників. Результатом цього можуть стати зменшення продуктивності та погіршення доступу до тих IT-талантів, які перебувають у регіонах країни, порушених воєнними діями.
  2. Кібербезпека. Конфлікт може спричинити збільшення загальної кількості кібератак, тому й відповідні перевірки бажано проводити частіше. Крім того, важливо тримати під постійним контролем протоколи захисту від здирників і не тільки. Наприклад, Gartner Research нещодавно виявили оновлені моделі того, як стали діяти здирники, що само собою ставило під питання ефективність колишніх стратегій кіберзахисту. Якщо говорити про лідерів ERM, то для них особливо важливим є питання визначення рівня цінності власних активів та розробка мануалу реагування. Якщо це зробити заздалегідь, то не доведеться робити те ж саме, але поспіхом через кібератаки, що вже почалася.
  3. Фінанси. Якщо у вас є бізнес із Росією, на який почали впливати санкції, то вам слід вирішити питання надання та отримання альтернативних платежів таким чином, щоб не порушувати при цьому секційних обмежень. У зв’язку з війною ціни на основну сировину підвищуватимуться, підштовхуючи цим розвиток інфляції. Для керівників ERM у цей період важливо скоординувати з колегами всі свої подальші дії, які стосувалися б аналізу фінансових ризиків, а також підготувати стратегії, які допомогли їм зменшити негативні наслідки загроз, що виникли.
  4. Ланцюжки поставок. Вкрай важливо переконатися в тому, що прописані та продумані плани дій постачальників у разі виникнення непередбачених обставин. Усі відповідні ризики, пов’язані з постачанням, важливо переглянути та наново переосмислити. Якщо є залежність від деяких постачальників, їх необхідно послабити. У майбутньому є ризик зіткнутися з нестачею важливих матеріалів та підвищеними витратами, тому краще заздалегідь продумати альтернативні варіанти логістики.

Послуга реєстрація підприємства (ТОВ) під ключ в Україні – швидко, зручно, з гарантією

Будь-який вид бізнесу, чи то фірма, ТОВ, ФОП чи ФОП в обов’язковому порядку потрібно зареєструвати у податковій Києві. Існує стільки схем оподаткування, що діють, що заплутатися в них може кожен. Наприклад, якщо ви хочете відкрити ФОП, то вам будуть представлені кілька їх різновидів залежно від таких факторів, як:

  • вид діяльності;
  • майбутній фінансовий обіг;
  • можлива прибутковість;
  • кількість працівників, які працюють на умовах найму;
  • нюанси роботи.
Є питання?
Запитайте
у спеціаліста!

Усі документи, які потрібні для реєстрації, мають бути подані у визначені терміни та згідно з процедурою, прописаною у законодавстві. Якщо будуть неточності або помилки в документах, ви можете отримати відмову в реєстрації. Тому краще звертатись для підготовки документів та іншої допомоги в реєстрації в нашу компанію. Деталі дізнавайтеся на сайті sp.agency.

Висновки

Якщо ви хочете убезпечити свій бізнес, то маєте провести відповідну роботу з усіма ризиками. Завдання кожного відповідального керівника – все тримати під контролем. Проведіть аналіз свого бізнесу, щоб убезпечити його.

Сподобалася стаття?

Як захистити ділову репутацію, поради юриста


Успіх компанії багато в чому визначається її діловою репутацією. І, на жаль, вона нерідко опиняється під загрозою. Наприклад, якщо про компанію у ЗМІ починають поширюватися чутки, які не відповідають дійсності. Як чинити в такому випадку? Прислухайтеся до порад від S&P Agency.

Що таке ділова репутація?

Є таке поняття, як гудвіл. Воно означає нематеріальні активи певного підприємства, які були придбані і накопичені в процесі його активної діяльності. До таких активів належать його назва, репутація, професійні зв’язки, торговельні марки.

Гудвіл має власну вартість. Як правило, вона обчислюється, якщо від ринкової ціни активів відповідної компанії відібрати їх балансову вартість. Багато українських підприємств уникають згадки гудвіла у своїх бухгалтерських документах. Проте, якщо планується злиття двох компаній чи поглинання однієї компанії іншої, то гудвіл раптово згадують. Адже якщо грамотно обґрунтувати ринкову вартість того чи іншого бізнесу, то можна отримати за нього кращу ціну або вимагати від потенційних партнерів вигідніших умов співробітництва.

Іншими словами, чим краща ділова репутація, тим більший капітал її можна буде якось трансформувати.

Ділова репутація захищається законодавством, а тому ніхто не має права завдавати їй шкоди. Проте відбувається це досить часто. І тут з’являється ще одна складність — як визначити розмір тієї шкоди, заподіяної діловій репутації? Адже вона є нематеріальним активом. Єдине рішення — ініціація стороною проведення різних експертиз. Довести втрату гудвілу легше, ніж рівень зменшення цього нематеріального активу. Адже на підставі розміру цього зменшення суд і визнає ступінь заподіяної компанії шкоди.

Що негативно впливає на репутацію?

Існує багато способів завдати шкоди репутації. Наприклад:

1) розміщення негативних відгуків в Інтернеті;

2) оприлюднення інформації, яка є хибною та не відповідає дійсності.

При цьому увага приділяється найменшим деталям. Декілька поганих відгуків не обов’язково можуть вплинути на ставлення до компанії. Але якщо помилкову інформацію поширюють лідери думок, це може створити великі проблеми. А часом проти певного підприємства може бути розгорнуто справжню піар-компанію, яка включає і статті в пресі, і відгуки, і коментарі, і не лише.

У цифрову епоху будь-яка інформація поширюється миттєво. Імідж тієї чи торгової марки можна зіпсувати протягом лічених хвилин. У результаті попит на продукцію компанії впаде, зникнуть інвестори, зникне фінансування.

Але є й негативна інформація про компанію, яка не спрямована на заподіяння шкоди її репутації. До такої інформації належить:

  • Висловлювання оцінної думки про діяльність компанії.
  • Подання заяви до відповідних органів щодо порушень, що вчиняються компанією, та вимоги проведення перевірки її діяльності.

Наслідки зіпсованої репутації

Що таке ділова репутація? Це:

  1. можливість виділити свій бізнес і натомість конкурентів;
  2. Прямий наслідок ваших позитивних якостей як керівника, використання найкращих технологій, правильного підбору персоналу і не тільки;
  3. визначальний чинник вартості підприємства.
    Є питання?
    Запитайте
    у спеціаліста!

Якщо репутації було завдано шкоди, це призведе до зникнення наявних клієнтів. При цьому нові клієнти також не з’являтимуться. Прибуток зникне, бізнес стане збитковим, його вартість впаде. Як не дати всьому цьому статися? Ви повинні оперативно вчинити такі дії:

1) знайти грамотних піарників, які почнуть піднімати вашу репутацію;

2) знайти хороших юристів, які допоможуть зі складанням позову.

Як можна організувати захист своєї репутації?

Спочатку потрібно подати позов до суду, а потім проконтролювати наступні моменти:

  1. збитки обов’язково відшкодовуються;
  2. ЗМІ, які написали неправдиву інформацію, її спростовують;
  3. з мережі видаляється будь-яка інформація, що ганьбить компанію, але в її повторне поширення накладається заборона.

На жаль, домогтися компенсації заподіяної шкоди або іншого впливу на відповідача можна лише в тому випадку, якщо було побудовано правильну стратегію та інтереси постраждалої сторони в суді були досвідченими юристами. Тільки довести той факт, що про компанію поширювалася недостовірна інформація, мало.

Як правило, в суді прагнуть довести всі перелічені нижче фактори в їхній сукупності:

  1. До того, що сталося, компанія могла похвалитися високою репутацією. Доказом цього є високий товарообіг, відомі у своїх колах партнери та клієнти, позитивні відгуки на незалежних ресурсах.
  2. Причиною погіршення репутації стало не зниження якості продукції, що випускається або послуг, а спеціально спрямовані на це дії інших людей.
  3. Вся негативна інформація, що поширюється про компанію, не відповідає дійсності.
  4. Результатом оприлюднення брехливої інформації стало те, що зникла довіра партнерів та клієнтів, впали продажі і не тільки.

Усі справи, у яких йдеться про нематеріальні активи, потребують досвіду та відповідних знань. Тому без підтримки хорошого адвоката в них зазвичай не обійтися.

Хто здатний допомогти у вирішенні цього питання?

Найкраще звертатися до юристів з відповідної спеціалізації. Найчастіше вони можуть брати участь у судових розглядах, перебуваючи територіально іншому місті. Дистанційна участь ніяк не применшує їхньої участі і не впливає на результат. Якщо вам потрібні справді грамотні фахівці, то їх знайдете в S&P Agency.

Висновки

Запорукою розвитку будь-якого бізнесу є його репутація. Але вона гранична чутлива до будь-якого впливу, тому їй легко може бути завдано шкоди. Щоб зменшити його наслідки, важливо реагувати своєчасно та невідкладно. Адже тільки так ви можете бути впевнені, що отримаєте належну вам сатисфакцію.

Сподобалася стаття?

Репутаційні ризики – управління, мінімізація, захист


Бізнес неможливий без конкуренції. І тому така важлива репутація тієї чи іншої компанії. Так як вона може або залучати нових клієнтів навіть у складні часи, або остаточно поставити хрест на цьому бренді. Як відстежувати репутаційні ризики правильно? І, що найголовніше, як за потреби їх мінімізувати? Про це розкажуть фахівці S&P Agency.

В епоху такого сильного розвитку цифрових технологій та величезної популярності соціальних мереж репутація стала як ніколи вразлива. Будь-яка інформація миттєво розлітається, контролювати контент складно, а тому на репутацію може вплинути будь-який, навіть незначний вплив.

Якщо ж репутація тієї чи іншої компанії похитнеться, це моментально призведе до зниження рівня доходів, основні цілі бізнесу не будуть виконуватися, ціни на акції впадуть, і все це зробить ризик банкрутства більш, ніж реальним.

Що являють собою репутаційні ризики

Репутаційний ризик – це небезпека, що нависла над добрим ім’ям чи репутацією бізнесу чи організації. Репутаційний ризик може виникнути такими способами:

  • Безпосередньо як результат дій самої компанії
  • Непрямо, внаслідок дій працівника чи службовців
  • Щодо інших периферійних сторін, таких як партнери спільних підприємств чи постачальники

Основні різновиди репутаційних ризиків

Таких різновидів виділяють два:

  1. Зовнішні. Вони знаходяться за межами самої компанії

До таких ризиків можна віднести чорний піар з боку конкурентів, неправомірні дії партнерів, негідну поведінку можуть бути дії з боку партнерів, які викликали невдоволення аудиторії, чорного піару від конкурентів і навіть поведінку інфлюєнсерів і не лише. Тобто все те, що компанія проконтролювати не в змозі.

  1. Внутрішні. Йдеться про дії співробітників компанії

Що може спричинити виникнення внутрішніх ризиків?

  1. Керівники та співробітники

Якщо на чолі компанії виявляються люди з негативною репутацією, вона так чи інакше пошириться і на всю компанію. Репутація підприємства та його керівництва нероздільні. Наслідки цього – втрата доходу, клієнтів та інвесторів.

45% людей сприймають імідж топ-менеджерів та імідж компанії як одне ціле

25% вартості підприємства є результатом виключно репутації

Проблема в тому, що навіть якщо скандальний керівник відійде від справ, виправити ситуацію буде вже не так просто. Все одно потрібні будуть публічні пояснення та вибачення. І навіть якщо компанія почне активно працювати над відновленням своєї колишньої репутації, на це в результаті може піти багато років.

Але не тільки керівництво компанії може вплинути на репутацію бренду, а й по суті кожен із співробітників. Досить просто написати неперевірену чи необдуману інформацію у соціальних мережах. Достатньо однієї фрази, яка може бути витлумачена невірно, щоб запустити весь цей процес.

  1. Контент нагативного характеру

У мережі може з’явитися контент, який показуватиме компанію у невигідному світлі. Це можуть бути статті у засобах масової інформації, відгуки клієнтів і не лише. Якщо такого матеріалу буде багато, то рівень довіри з компанії помітно зменшиться.

Якщо компанія виявилася втягнутою у деякі події, які кидають на її репутацію тінь, то це приверне до неї максимальний інтерес з боку преси. І діяти у цій ситуації слід негайно. Інакше до наявної інформації постійно додаватимуться нові факти, які в більшості випадків навіть не відповідатимуть дійсності. Ось чому так важливо, якнайшвидше почати вибачатися, спростовувати непідтверджені дані та замовляти позитивні тексти в спеціальних репутаційних агентствах.

  1. Соціальні мережі

Наразі основна боротьба компанія за клієнтів та за позитивний імідж відбувається саме у соціальних мережах. Будь-який цікавий бренд має тисячі фоловерів. Люди стежать за всіма новинами, які пов’язані з ним. А тому будь-які негативні моменти поширюються на мить.

Досить згадати компанію Nestle, яку в 2010 році просто атакували розлючені користувачі Фейсбука. Щодня вони розміщували на стіні Nestle ролик, у якому описувалася шкода використання пальмового масла. Усі їхні дії мали для компанії відповідні наслідки.

  1. Втрата даних індивідуального характеру

На сайті кожної компанії, що поважає себе, повинна бути встановлена хороша система безпеки. Більше того, вона має регулярно оновлюватися. Інакше найпростіша атака хакера спричинить втрату довіри партнерів і клієнтів.

Приклад тому – компанія Accelion, яка займалася розробкою програмного забезпечення. На її сайт була здійснена атака хакера, через яку деяка інформація, якою володіла компанія, була оприлюднена. Це був дуже неприємний момент.

  1. Вартість та якість послуг

Іноді співробітники після їхнього звільнення на помсту розкривають про компанію інформацію, що стосується фінансових аспектів її діяльності. Часто ця інформація може вкрай негативно вплинути на репутацію компанії. Наприклад, якщо останніми роками її справи були не дуже успішними, то цей факт навряд чи допоможе залучити нових інвесторів.

  1. Зовнішні зміни у бізнесі

Будь-які зміни зовнішнього характеру можуть негативно зашкодити діяльності компанії. Наприклад, зміна адміністрації безпосередньо впливає на успіх ведення бізнесу.

Якщо репутація бренду була зіпсована, то це може призвести до багатьох негативних наслідків — дохід знижується, цінні кадри наймати все складніше. Тому хоч би як складно було мінімізувати репутаційні ризики, працювати над відновленням зіпсованого іміджу ще складніше.

Особливості управління репутаційними ризиками

  • Важливо знати, на що саме чекають від вас зацікавлені сторони
Є питання?
Запитайте
у спеціаліста!

Якщо ви знаєте, чого саме ваші клієнти бажають вам набагато простіше дати їм бажане. Але й не поспішайте обіцяти їм те, що ви не можете дати.

Адже таке принесе вам лише шкоду. У жодному разі не недооцінюйте незадоволеного користувача.

  • Репутацію бренду слід виміряти

На сьогоднішній день було створено різні репутаційні метрики. З їх допомогою можна визначити те, на якому рівні перебуває довіра користувачів до вашої компанії, а також наскільки вона впізнається в медіа-просторі.

  • Дотримуйтесь позитивного спілкування

Над репутацією слід ретельно працювати. Адже абсолютно все, що потрапляє в інформаційне середовище, має на репутацію безпосередній вплив. І не важливо, чи йдеться і про позитивні, чи про негативні моменти. А оскільки убезпечити себе від негативу зовсім не можна, то треба активно працювати над нарощуванням позитиву.

Якщо у вашій компанії відбуваються позитивні зміни, відразу дайте про це знати всім своїм співробітникам, партнерам та клієнтам. Який би інцидент не стався всередині компанії або у її близькому оточенні, обов’язково покажіть вашу реакцію на те, що сталося. Якщо ви в чомусь завинили, то визнайте це. Як на позитивні, так і на негативні коментарі реагуйте охоче.

  • Під час опрацювання стратегії враховуйте репетиційні ризики

Проаналізуйте усі слабкі місця вашої компанії. Визначте, що саме її діяльність може вважатися слабким місцем. Придумайте найімовірніші сценарії, за яких громадське сприйняття вашого бренду може погіршитися.

Продумайте основні маркери, які сигналізували б про необхідність вжиття тих чи інших заходів. Наприклад, якщо від клієнтів надходять скарги на чистоту в котельних номерах, то це означає, що потрібно серйозно зайнятися підвищенням якості обслуговування.

  • Продумайте, як ви реагуватимете

Якщо справи пішли за негативним і небажаним сценарієм, реагувати потрібно швидко, оперативно і, що важливо, обдумано. Тому важливо заздалегідь скласти план того, як ви будете чинити в різних кризових ситуаціях.

Хороша репутація – запорука успіху!

Досить відомим фактом є те, що позитивне уявлення про підприємство веде до поліпшення попиту на його продукти чи послуги. А падіння ділової репутації навпаки повільно, але впевнено веде компанію до краху та банкрутства.

Висновки

Прибуток компанії безпосередньо залежить від репутаційних ризиків. Причиною таких ризиків можуть бути незадоволені клієнти, начісні конкуренти та навіть співробітники. Тому треба завжди бути на чеку та проводити моніторинг інформаційного поля, щоб вчасно виявити загрозу.

Важливо вчасно оцінити можливі ризики репутації. А після цього вже можна і підходити до складання стратегії, спрямованої на їхнє усунення. Це може бути спростування в пресі, робота з незадоволеними та клієнтами та багато іншого. Пророблена вами стратегія має бути гнучкою, щоб її можна було змінювати та адаптувати під ту чи іншу ситуацію.

Ну, а якщо ви хочете мати гарантовано міцну репутацію, вам краще скористатися послугами репутаційної агенції. Його фахівці проаналізують ваше репетиційне тло і дадуть вам необхідні рекомендації щодо зміцнення іміджу вашого бренду.

Сподобалася стаття?

Хто такий медіатор і за що він відповідає?


Різноманітні конфлікти нерідко переростають у судові позови. Конфліктуючі сторони не бажають вирішити проблеми шляхом переговорів. І причина в тому, що кожна з них вважає, що саме вона має рацію. У таких випадках оптимально розрулити ситуацію допоможе медіація. Що це за нове явище? Коли саме застосовується? Які основні особливості медіації? На всі ці запитання надано відповіді у запропонованій статті.

Медіація – це спосіб, що дозволяє вирішити суперечку за участю посередника (медіатора) шляхом переговорів. Медіація – оптимальний спосіб вирішення багатьох конфліктів, особливо тих, у яких необхідно зберегти хорошу репутацію та колишні стосунки.

Медіатор – хто він?

Медіатор – неупереджений і незалежний фахівець, завдання якого – допомогти сторонам, що конфліктують (перебувають у суперечці), у врегулюванні конфлікту (спора). Саме він організовує медіацію та проводить її. Важлива особливість медіації в тому, що:

  • рішення, прийняті сторонами взаємно та самостійно, спрямовані на задоволення їхніх власних інтересів та потреб;
  • медіатор не приймає рішень замість учасників конфлікту та не пропонує варіанти.

Завдання медіатора

– керувати алгоритмом переговорів;

– аналізувати конфлікт, виявляти інтереси та потреби його сторін;

– працювати з емоціями клієнтів, налагодити конструктивний зворотний зв’язок;

– дослідити нові грані відносин та варіанти вирішення конфлікту;

– перевірити реалістичність вимог та можливість виконати домовленості;

– допомогти сторонам конфлікту (спору) взяти на себе відповідальність за рішення.

Функція медіатора

Медіатор, як уже згадувалося вище, – неупереджена та незалежна третя особа. Його мета – сприяти врегулюванню конфлікту. У зв’язку з цим медіатор допомагає проаналізувати ситуацію, виявити суперечливі позиції у поглядах сторін, водночас знайти спільні інтереси та зрозуміти, які деталі важливі для кожної із сторін. В результаті роботи виявити точки дотику, на яких можна сформувати взаємовигідне рішення. Особливу увагу медіатор зосереджує не так на юридичних нюансах врегулювання спірного питання, але в інтересах сторін і засобах задоволення.

Ще раз акцентуємо увагу на тому, що до функцій медіатора не входить формування або пропозиція сторонам самого рішення (способів вирішення спору). Його функція полягає в тому, щоб налагодити процес комунікації, викликати взаємну довіру, тобто створити для сторін довірчу та творчу атмосферу.

Після того, як сторони самі напрацюють попереднє рішення, медіатор повинен допомогти їм визначити критерії, згідно з якими вони оцінюватимуть різні варіанти формування вже оптимального рішення. І вже після того, як сторони конфлікту зупиняться на варіанті вирішення, що взаємно задовольняє, медіатор допомагає їм переконатися, що обране рішення реалістичне. Тобто проводить так званий краш-тест та промовляє, які подальші кроки робитимуть сторони.

Особливу увагу медіатор приділяє роботі з емоційною складовою конфлікту. Ця сторона зазвичай не береться до уваги суддями чи арбітрами. Вони вважають, що емоції не мають відношення до справи і не можуть вплинути на її результат. Але ми впевнені, що зруйновані стосунки та невисловлені емоції – це те, що нерідко є наслідком конфлікту, а після початку живить його. Юристи стикаються з практикою, коли сторони під впливом негативних емоцій намагаються знищити одне одного юридичними війнами під час конфлікту. А він виник лише через те, що вони помилково зрозуміли одне одного. Це стан, що називається «разом у прірву», назва якого красномовно говорить сама за себе. Медіатор сприяє сторонам відновити колишні взаємини та налагодити нормальне спілкування між ними. Це служить тим ґрунтом, на якому можна сформувати реально досяжні інтереси та напрацювати варіанти рішення. Якщо немає такого ґрунту, міцну будівлю стосунків спорудити не вдасться. Медіатор упевнений: якщо сторони мають упереджені відносини, робота з інтересами буде неефективною, а рішення – нездатним до реалізації.

Значення медіатора

В Україні статус медіатора юридично поки що чітко не визначено в жодному законодавчо-правовому акті. Втім, варто зазначити, що подібна ситуація і в деяких інших країнах, наприклад, у Нідерландах. Попри те, що там медіація є досить затребуваною послугою, законодавчо не визначено. Проте законодавство України містить норми, які є непоганою основою використання медіації в юридичній практиці.

Одним із пріоритетних завдань Ради Європи та Євросоюзу в цілому є допомога своїм державам у швидкому та справедливому правосудді, а також у розробці альтернативних способів вирішення конфліктів та суперечок. Ця допомога ґрунтується насамперед на формуванні стандартів, згідно з якими члени ЄС повинні адаптувати власне законодавство до взятих правових зобов’язань.

Є питання?
Запитайте
у спеціаліста!

У Стратегії реформування судоустрою, судочинства та суміжних правових інститутів на 2015 – 2020 роки, яку було затверджено Указом Президента України № 276/2015 від 20 травня 2015 року, прописано пункт: «… розширення способів альтернативного (позасудового) врегулювання спорів, зокрема шляхом розширення переліку категорій справ, які можуть вирішуватись третейськими суддями або розглядатися судами у спрощеному провадженні; запровадження ефективних процесуальних механізмів для запобігання розгляду справ без спору між сторонами; вивчення доцільності запровадження світових суддів».

Перша згадка про медіацію у чинному законодавстві міститься у статтях 2 та 7 Закону України «Про безоплатну правову допомогу» № 3460-VI від 02.06.2011 року. Там вона входить до переліку правових послуг.

У Правилах адвокатської етики України також згадується медіація. У документі зазначено: дії адвоката, який здійснює функцію медіатора, мають відповідати визнаним на міжнародному рівні етичним нормам медіації.

Умови, обсяги, зміст та порядок надання соціальної послуги посередництва (що передбачає та медіацію) прописано також у наказі Міністерства соціальної політики «Про затвердження Державного стандарту соціальної послуги посередництва (медіації)» № 892 від 17.08.2016 року.

Медіація як нове явище у правовій практиці сприяла появі та нової професії – медіатора. Наприклад, у Класифікаторі професій з’явився фахівець із медіації та врегулювання конфліктів у соціально-політичній сфері. Ми впевнені, що доцільніше було б на законодавчому рівні чіткіше визначити проблеми правового статусу медіаторів. Також прописати правові (професійні) підстави діяльності, вікові обмеження (наявність чи відсутність таких). Ми вважаємо, що медіатором може бути людина будь-якої професії, але яка розуміється на альтернативних способах вирішення спорів (конфліктів). До речі, наявність професійних навичок психолога чи юриста, експертна компетенція у певній галузі іноді навіть більше шкодять, ніж сприяють проведенню медіації. Такі професійні навички штовхають медіатора на зайву активність, що ускладнює можливість того, щоб сторони самі знайшли вихід. Медіатор має працювати з інтересами, а не радити, використовуючи професійний досвід минулого.

Відповідальність медіатора

Проект закону «Про медіацію» знаходиться у розробці, у зв’язку з цим питання юридичної відповідальності залишається відкритим.

Поки існує невизначеність у законодавчому полі, необхідно встановити, які методи слід застосовувати і що брати до уваги розробки ефективної концепції.

Необхідно насамперед розрізняти різні випадки відповідальності: 1) як міра впливу (впливу) на порушника правил і норм; 2) як медіативне середовище, за яке в процесі підготовки та проведення медіації відповідає медіатор.

Ми зупинимося на відповідальності як міру впливу.

Ми переконані, що ступінь відповідальності медіатора має виходити з його повноважень та ролі у процесі медіації. Як уже було сказано, один із основних факторів у загальновизнаній фасилітативній моделі медіації, яка зараз є найбільш практикованою в Україні, полягає в тому, що медіатор не приймає і не пропонує рішень і навіть не радить сторонам варіантів рішення. Однак він повинен сприяти її ефективності: чи витримано оптимальну структуру процесу, що забезпечує його ефективність; чи проведено роботу з емоційним середовищем сторін; чи відбувається просування у темпі, комфортному всім учасників суперечки, тощо. Від якості цих складових залежить результат медіації. На нашу думку, питання відповідальності медіатора потрібно сприймати саме у площині забезпечення процесу та дотримання головних принципів медіації, особливо які стосуються конфіденційності.

Висновки

Кожна людина (або юридична особа) має право вибирати, який метод захисту власних інтересів для нього є найзручнішим. Одним із таких і є медіація. Це альтернативний іншим методам вирішення конфліктів інструмент, який варто вивчити і хоча б раз спробувати застосувати у своєму житті чи професійній діяльності, якщо це пов’язано з конфліктами та суперечками між. І навіть якщо виникає конфлікт між підприємствами, потрібно знати, що за інтересами будь-якої компанії знаходяться інтереси окремих людей – лідерів, керівників, менеджерів, власників. До речі, медіація набирає популярності й у соціально-політичному середовищі. Наприклад, у вирішенні непорозумінь та конфліктів між владою та громадами, а також при захисті прав споживачів. Людина – людина, людина – підприємство, підприємство – підприємство, громада – влада, влада – влада, яка може бути представлена якоюсь політичною силою. І це далеко не повний список відносин, у яких можуть виникати конфлікти інтересів і де можливе ефективне застосування медіації.

Сподобалася стаття?

Як правильно вивести компанію із кризи


Будь-яка компанія рано чи пізно переживає болісний період – кризу. І страждає насамперед репутація – найцінніший актив. Її неможливо швидко відновити чи створити заново: такі чинники формуються роками, а то й десятиліттями.

Прикладом може бути авторитет компанії Nikе. За версією Forbes, бренд компанії «випав» із найкращих у рейтингу лише через те, що під час баскетбольного матчу один із гравців травмував ногу внаслідок розірваної кросівки.

І на момент закінчення матчу акції Nikе втратили 1%, а репутація впала до 15-ї позиції.

Від кризи, особливо від раптової, ніхто не застрахований. До таких належить, наприклад, пандемія COVID-19, що внесла свої корективи у всі сфери життєдіяльності людей. І від того, як підприємство реагує на такий виклик, залежить його авторитет та відносини зі споживачами, партнерами й клієнтами в майбутньому.

Стадії кризи

Докризовий період. Зазвичай кризі передує певний передкризовий період. Є підозри, що щось не в порядку, але незрозуміло, у чому це полягає. Цей часовий відрізок складається із трьох чітких етапів.

Перший етап – це банальна бездіяльність. Деяка група працівників компанії або її окремий співробітник не виконав роботу. І це трапляється періодично. Невиконання планів продажу, виробництва, втрата необхідної якості, недотримання виробничих графіків… Унаслідок цього втрачається ринок, потім настає черга надмірного відтоку цінних кадрів. Усе перераховане – приклади бездіяльності. Вище керівництво не помітило на цій стадії відповідних загроз бізнесу.

Коли ж на проблему нарешті звертають увагу – це вже другий етап: упродовж його менеджмент заперечує існування проблеми. Керівництво сподівається, що вона сама собою «розсмокчеться».

Коли проблеми не зникають, а лише накопичуються, компанія переходить на третій, заключний етап докризового періоду.

Наведемо приклад. Пивоварна компанія Schlitz змінила рецепт свого напою і через це почала втрачати частину ринку (проблему не помітили вчасно через страйк на підприємстві лідера промисловості Anheuser-Busch). Весь докризовий період являв собою типову послідовність періодичних невдач: незадовільне просування товару на ринок, часті зміни керівництва, взаємні звинувачення і загальне невдоволення на всіх рівнях підприємства. І ще до стабілізації ситуації компанія була поглинута меншим конкурентом.

Докризовий період – це лише початок кризи, тому вона зазвичай не помітна для оточуючих. І якщо вищі менеджери чи керівники спроможні визнати наявність небезпеки, то вони ще можуть запобігти настанню кризи.

Виявлення на ранній стадії фактів систематичного невиконання функцій – фактично один із головних чинників і ціль відповідальності вищого керівництва. Але для цього управлінський персонал має бути поінформований про якість усіх операцій, що здійснюються на всіх рівнях.

Період кризи. У цей час керівники не можуть приховувати проблеми ні від себе, ні від працівників підприємства. Наступна стадія неконтрольованої кризи, власне, і є періодом кризи.

Усі кризи шкодять бізнесу, і ця шкода може виражатись у зруйнованій кар’єрі чи психічному зриві співробітника, втрачених грошах.

Коли починається криза, для звинувачень чи докорів не залишається часу. Все, що може зробити керівництво, це адекватно відреагувати на складнощі й спробувати мінімізувати їх наслідки.

Посткризовий період. Завершальна фаза некерованої кризи характеризується невпевненістю та потрясіннями. Надії на колишню успішну діяльність компанії втрачено. Банки роблять спроби повернути хоча б частину своїх вкладених коштів.

Остання стадія некерованої кризи передбачає кардинальні зміни. Якщо підприємству пощастить, то його може взяти під свою опіку інший інвестор. Але найчастіше відбувається реструктурування компанії згідно із законом про банкрутство чи фінансову неспроможність. Якщо не використати хоча б один із цих виходів, то підприємство може бути ліквідоване або поглинене іншою компанією.

Коли ж криза управляється, то послідовність її періодів передбачувана.

У посткризовій фазі відбуваються радикальні зміни в бізнесі, що спричиняє перехід контролю до нових людей. Тому головною метою управління кризою є зміна послідовності подій. Нижче будуть описані спосіб, завдяки якому можна змінити послідовність подій, та програму успішного управління кризою. Правильна підготовка до управління зазвичай запобігає деяким кризам або мінімізує вплив тих, яких уникнути неможливо.

Як стимулювати продаж компанії для подолання кризи?

Таких способів стимулювання продажів чимало. Вибір найоптимальнішого залежить від виду діяльності підприємства.

Так, якщо підвищити продаж необхідно торговим підприємствам, то цілком підійдуть різноманітні акції, розпродажі.

Якщо треба підняти ефективність продажу підприємства-виробника, для цього згодяться: дисконтні картки; розсилання комерційних пропозицій потенційним клієнтам (потрібно мати таку базу); комплексні рішення щодо обслуговування клієнтів; використання crm-систем обробки клієнтських заявок.

Є питання?
Запитайте
у спеціаліста!

Як під час кризи аналізувати цілі компанії?

Насамперед потрібно почати з діагностики. Саме вона покаже об’єктивну картину діяльності компанії. Після завершення діагностики треба скласти звіт, у якому викласти основні факти, умови та тенденції, необхідні для встановлення цілей. На підставі цього розробити стратегію виходу підприємства із кризи та оперативні рішення для менеджменту.

Якість результату залежатиме від того, наскільки чітко, адекватно ситуації та своєчасно буде сформовано цілі. Важливо пам’ятати, що цілі мають бути реальними та здійсненними.

Головною характеристикою антикризового планування бізнесу є його короткостроковість. Це аж ніяк не передбачає, що антикризове бізнес-планування не може бути довгостроковим, однак у такому разі його доведеться частіше переглядати та коригувати.

Тому бізнес-план необхідно складати на можливо мінімальний період, при цьому щомісяця аналізувати досягнуті цілі та коригувати подальші завдання згідно з результатами та станом ринку. Важливо врахувати, що хоч реалізація загальної стратегії і ділиться на кілька етапів, вона все-таки залишається незмінною, а коригуються лише проміжні цілі та плани.

Нерідко в менеджерському середовищі дискутується доцільність бізнес-планування в умовах нестійкої української економіки та соціального й ринкового середовища, яке стрімко змінюється. Однак саме в такі періоди й потрібно вміти планувати свій бізнес правильно та згідно з економічними реаліями.

Коригування стратегії допоможе компанії утриматися на плаву під час кризи

Принципова перевага антикризового планування полягає в тому, що виникає можливість регулювати та коригувати дії щодо утримання компанії на заданому стратегічному курсі діяльності.

Якщо порівняти фактичні та заплановані показники, то виявимо фактори відхилення. Вони допоможуть діагностувати проблеми тут і зараз.

Визначивши стратегічні та оперативні цілі, виявивши проблемні точки, можна скласти й антикризовий бізнес-план.

Управління персоналом під час бізнес-криз та конфліктів

Під «управлінням персоналом» у компанії слід розуміти як дії служби персоналу, так і всю систему роботи зі співробітниками, яка покликана забезпечити виконання ними своїх функцій у бізнес-процесах. Насамперед це дії лінійних менеджерів.

Управління підприємством означає контроль над усіма факторами виробництва та всіма видами використовуваних ресурсів. Але поза сумнівом, що основна увага відводиться управлінню персоналом.

Кожна криза – це унікальне явище, тому ефективне управління вимагає врахування процесів, що відбуваються і всередині, і поза компанією. Існує також ряд методів управління в кризовій ситуації: вони застосовні загалом, але які можна використовувати в кожному особливому випадку. До таких методів належать такі:

  1. Усі повинні зрозуміти, що керівник справді володіє ситуацією. Це головне для керівника під час управління персоналом у кризовій ситуації.
  2. Підібрати професійну команду для роботи в кризовій ситуації, оптимально розподіливши ролі, завдання та обов’язки. Кожен співробітник повинен займатися виконанням якихось доручень.
  3. Не впадати в паніку й не втрачати холоднокровність, не реагувати надто бурхливо чи істерично на ситуацію, оскільки підлеглі чинитимуть так само.
  4. Навмисно діяти не поспішаючи, щоб підлеглі думали, що все перебуває під контролем керівника і йде за наміченим планом.

Кадрова політика також одна із важливих складових управління персоналом. Мета такої політики полягає в забезпеченні оптимального балансу збереження та оновлення кадрів відповідно до потреб підприємства та стану ринку праці. При настанні кризи в компанії практикуються чотири типи кадрової політики.

  1. Пасивна кадрова політика. У керівництва компанії немає чітко сформованого алгоритму дій щодо персоналу. Тому за умов кризи в компанії кадрова діяльність зводиться, у крайньому разі, до усунення негативних наслідків роботи.
  2. Реактивна кадрова політика. Керівництво компанії контролює персонал за симптомами кризової ситуації (відсутність належної мотивації до високопродуктивної праці, а також достатньо кваліфікованої робочої сили для вирішення завдань, виникнення конфліктних ситуацій) та, за необхідності, вживає заходів щодо усунення кризи.
  3. Превентивна кадрова політика. Керівництво компанії має обґрунтоване бачення розвитку ситуації, проте воно не має коштів або управлінських важелів для її зміни.
  4. Активна (раціональна) кадрова політика. Керівництво компанії має об’єктивні дані та обґрунтоване бачення розвитку ситуації, а також засоби та управлінські важелі для її зміни.
Сподобалася стаття?

Зв'язатись з нами

Вы не можете скопировать содержимое этой страницы