Блог

Выход в публичную плоскость, что представляют собой кризисные коммуникации


Кризис плох тем, что может иметь крайне негативные последствия для репутации бизнеса. Ему непосредственными результатами могут стать подорванное доверие со стороны как потенциальных клиентов, так и партнеров. Часто ситуация или полностью вышла из-под контроля, или рискует в любой момент выйти из-под него.

Большинство международных компаний имеют отдельные пособия по реакции на конкретную кризисную ситуацию. В целом в кризисных ситуациях руководствуются главным принципом «делать то, что приведет к малейшему ущербу». Делимся с вами, для чего нужны кризисные коммуникации в бизнес-конфликтах.

Для чего же нужны кризисные коммуникации в бизнес конфликтах

Усугубляются любые, возникающие в бизнесе проблемы тем, что в эпоху цифровых технологий им достаточно всего пары часов на то, чтобы перерасти в громкий скандал и не просто подорвать репутацию тех, кто в конфликт оказался втянут, но и поставить крест на их дальнейшей способности вести бизнес.

Необходимо 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Сказанная много лет назад точная фраза Уоррена Баффета сегодня актуальна как никогда.

В поисках соответствующего примера не нужно ходить далеко. Достаточно вспомнить бренд YARO, занимающийся производством продуктов здорового питания. Его владелица разместила в сети шутливое фото, на котором была изображена центральная площадь столицы страны-агрессора. Это подняло волну негодования. И даже принесенные извинения, которые, кстати, поступили с опозданием, ситуацию не исправили. В итоге многие известные сети от продаж продукции YARO отказались.

Особенности кризисных коммуникаций

Что делать в первые кризисные сутки и как поступить, чтобы предупредить возможный негатив.

  • Быть всегда готовым

Большинство глобальных компаний могут похвастаться заранее составленными и подготовленными инструкциями, в которых прописан порядок действий в случае возникновения непредвиденных кризисных ситуаций. Эти инструкции называются crisis roadmaps.

В соответствующих инструкциях расписаны порой сотни возможных проблемных ситуаций и варианты публичной коммуникации относительно каждой и них. Более того — эти мануалы должны регулярно обновляться, чтобы в полной мере соответствовать новым реалиям. В идеале их обновление должно происходить каждые пол года. Более того, во многих компаниях прописаны и рекомендации для сотрудников касательно того, как именно они должны общаться в социальных сетях, какие темы поднимать и как реагировать на возможные провокации. Главная задача этого — не дать бизнесу оказаться в центре скандала.

Тем не менее, даже такие подробные и тщательно прописанные инструкции не способны предусмотреть абсолютно все. Поэтому даже они порой попадают в скандалы.

Вспомним хотя бы шведскую компанию, занимающуюся ритейлом одежды, которая использовала в своей рекламной кампании мальчика с темным оттенком кожи, на толстовке которого красовалась надпись «Лучшая обезьянка в джунглях». Обвинения в расизме не заставили себя долго ждать. А негодование со стороны лидеров мнений только подогрело эту ситуацию.

И хоть изменения поступили вовремя, все соответствующие фотографии бужи удалены, а ответственные люди понесли наказание, акции этой компании за год все равно просели на треть, а в Южной Африке даже закрыли ряд магазинов этого бренда. Конечно, прошло время, и про скандал забыли. Сегодня бренд продолжает развиваться и осваивать новые перспективные рынки.

Как правильно разрешать возникшие кризисы? Для этого важно заранее создать межфункциональную команду, которая будет состоять из специалистов PR, а также экспертов, которые и будут работать с инцидентом. Если участники этой команды будут знать алгоритм своих действий, а также станут действовать оперативно и слаженно, то даже возникшие неприятные ситуации не получат огласки.

  • Готовим position paper

Кризис всегда предполагает, что должна происходить конкретная и четкая коммуникации. Важно понять, почему случилось то, что случилось, и собрать о возникшем инциденте как можно больше информации. Все это затем ляжет в подготовку стейтментов. Это короткие сообщения, которыми описывается официальная позиция компании.

Какими они должны быть:

— В них нужно давать только проверенную информацию, которую желательно предварительно согласовать с юристами.

— Сообщения должны объяснять, что произошло. И давать ответ на вопрос, что компания собирается с этим делать в дальнейшем.

— Важно рассказать о том, насколько важны жизнь, здоровье и права людей а также окружающая среда.

— Говорим языком фактов, избегаем эмоций и тем более сарказма.

— Если компания принимает свою вину, то она должна принести извинения и сообщить о тех мерах, которе ею будут приняты для изменения ситуации.

Сообщение может быть небольшим и состоять всего из нескольких абзацев. При необходимости всегда можно публиковать upd и дописывать новые моменты. Публикуются стейтменты на официальных публичных площадках компании.

  • Круглосуточный мониторинг и работа с медиасервисами
Есть вопрос?
Спросите
у специалиста!

В первую очередь нужно определить тот источник, в котором и появилась впервые проблемная информация. Если самостоятельно выполнить подобное у вас не получается, то воспользуйтесь услугами одного из мониторинговых агентств.

Если таким источником оказалось СМИ, то свяжитесь с ними и попросите обновить информацию дополнением о той позиции, которую занимает ваша компания по отношению к возникшему инциденту. Упомяните, что должен соблюдаться баланс утверждений и мнений. Если источником стал чей-то пост в социальных сетях, то обязательно прокомментируйте его от имени официального представителя вашей компании.

Если к вам обратятся телевизионные каналы, то перед тем, как давать комментарии, попросите у журналистов перечень вопросов и выделите себе время на подготовку ответов. Имейте в виду, что не все, сказанное вами, попадет в эфир. Скорее всего, оно будет порезано на куски не самым лучшим образом.

И вот еще несколько рекомендаций, как сохранить лицо при скандале:

— Не отмалчивайтесь. Есть ситуации, когда сказать просто нечего. Но даже в таком случае вам следует выйти на связь и сказать, что вы активно работаете над выяснением обстоятельств и решением возникших вопросов.

— Не теряйте времени. В кризисной ситуации важна каждая минута. Работайте активно, действуйте оперативно. Отдохнете потом.

— Старайтесь быть честными с людьми. Если вы будете замалчивать или искажать информацию, то это определенно не сыграет вам на пользу.

— Не идите на поводу у эмоций. При любых обстоятельствах оставайтесь спокойны и сдержаны.

— Только факты. Если вы оперируете какой-либо информацией, то вы должны быть абсолютно уверены в ее правдивости. Иначе рискуете не только своей репутацией, но еще и отношениями с законом.

— Помните, что любой конфликт может быть переведен в область права. Поэтому не забывайте о необходимости подготовленная доказательной базы. Сохраняйте все переписки, делайте необходимые скриншоты. На скриншотах обязательно должны быть видны дата и время.

— Держите в курсе команду. Все ваши сотрудники должны быть не только хорошо проинформированы о происходящем, но также и должны знать официальную позицию компанию.

— Наймите экспертов с опытом, которые помогут вам справится с проблемой.

  • Дальнейшее развитие событий

Лишь очень малый процент кризисных ситуаций удается привести в состояние стабильности в первые сутки. Чаще бывает наоборот — ситуация становится острее и с каждым часом только усугубляется. Особенно если компания отмалчивается или же искажает действительные факты.

Поэтому запомните, что наиболее важным является спокойная и грамотная реакция в первые же сутки от возникновения проблемы. Если все будет сделано правильно, то потери у компании будут в итоге минимальными.

Выводы

Во время кризиса построить нормальную коммуникацию сложно. И главным образом потому, что ситуация часто меняется и начинает нуждаться в новых, часто либо жестких, либо же наоборот творческих антикризисных мерах. Если эти меры не увенчаются должным успехом, это может повлечь за собой настоящую катастрофу. И даже конец работы компании. Поэтому обращайтесь для проведения антикризисных мер к опытным специалистам. Например, к специалистам S&P Agency.

Понравилась статья?

Вхождение на рынок Украины, как не допустить ошибок


От выбора организационно-правовой формы субъекта предпринимательской деятельности зависит не только начальный этап регистрации, а также закладывается структура бизнеса, вид налогообложения, регулирование конфликтных финансовых ситуаций с партнерами, объем ответственности руководителей, процедура ликвидации и т.д.

Если вы задумались, как начать свой бизнес в Украине с нуля и правильно, независимо от того будет ли это средняя фирма или крупная компания, то S&P Agency сможет вам в этом помочь.

Как открыть бизнес в Украине

Чтобы открыть собственное дело, предпринимателю нужно зарегистрироваться в государственных органах. Прежде всего, определите, в каком организационно-правовом формате вы хотите работать как физическое или юридическое лицо. Здесь есть определенные отличия.

ФЛП – это физическое лицо, работающее как предприниматель. Эту форму деятельности обычно выбирают те, кто оказывает услуги населению или другим компаниям. В то же время, запланированный доход не может превышать 5 млн гривен в год.

ООО – это юридическое лицо, организация, имеющая одного или нескольких учредителей. ООО или Общество с ограниченной ответственностью выбирают предприниматели, которые планируют вести бизнес с крупными компаниями, работать на иностранных рынках и привлекать инвестиции.

Независимо от того, какую форму деятельности вы избрали, вы можете зарегистрировать бизнес без участия государственного регистратора. Для этого вам нужно подать заявку онлайн через портал Дия, используя квалифицированную электронную подпись (КЭП). Вы также можете зарегистрировать ФЛП и ООО офлайн через государственные органы. Также зарегистрировать бизнес вам помогут высококвалифицированные юристы S&P Agency.

Какие особенности украинского рынка

Нехватка национального капитала и необходимость проведения реструктуризации предприятий, с одной стороны, и потребность в сокращении технологического разрыва, с другой, актуализируют для Украины вопрос привлечения иностранных инвестиций.

Привлечение именно долгосрочных иностранных инвестиций, а также активизация деятельности по их продвижению в течение почти всех лет независимости Украины было одной из приоритетных задач ее экономической политики, которая определялась рядом официальных документов. Однако, к сожалению, сегодня результаты неутешительны, и крупные западные инвесторы с осторожностью относятся к Украине.

Неоспорим тот факт, что в Украине существует ряд инвестиционно привлекательных факторов, способствующих расширению ее инвестиционных связей: большой емкий и фактически конкурентно неограниченный внутренний рынок с большинством товарных позиций; географическое расположение на пересечении основных транспортных путей между Европой и Азией; сравнительно дешевая и одновременно квалифицированная рабочая сила; научный потенциал; развитая инфраструктура (наличие портов, мостов, аэродромов, складов, систем связи, водоснабжения) и другое.

Однако по одному из показателей, отражающему степень интеграции страны в мировое хозяйство, развитие ее внешнеэкономических связей и стремление к созданию открытой, экспорт ориентированной модели экономики — накопленные объемы иностранных инвестиций, Украина значительно уступает подавляющему большинству стран с трансформационной экономикой.

Мировой финансово-экономический кризис в 2008-2009гг. и военная агрессия Российской Федерации против Украины спустя несколько лет существенно ухудшили ожидания инвесторов относительно дальнейших перспектив инвестирования и безопасности активов в стране и внесли свои коррективы, повлекшие сокращение поступлений средств и даже выбытие капиталов в определенные периоды. Поэтому встала задача, которая заключается не только в активном привлечении новых, но и в содержании на территории Украины имеющихся иностранных инвесторов.

Какие основные риски для бизнеса?

  1. Таланты. Компания обязательно должна взять на себя вопрос обеспечения здоровья, а также безопасности тех сотрудников, жизнь которых оказалась непосредственно задета военными действиями. Тем не менее, существуют и дополнительные эффекты, которые оказывают влияние на благополучие. Например, под угрозой могут находиться родные или друзья сотрудников. Результатом этого могут стать уменьшение производительности и ухудшение доступа к тем IT-талантам, которые находятся в регионах страны, затронутых военными действиями.
  1. Кибербезопасность. Конфликт может стать причиной увеличения общего числа кибератак, потому и соответствующие проверки желательно проводить чаще. Кроме того, важно держать под постоянным контролем протоколы защиты от вымогателей и не только. К примеру, Gartner Research недавно выявили обновленные модели того, как стали действовать вымогатели, что само собой ставило под вопрос эффективность прежних стратегий киберзащиты. Если говорить о лидерах ERM, то для них особенно важен вопрос определения уровня ценности собственных активов и разработка мануала реагирования. Если это сделать заранее, то не придётся делать то же самое, но в спешке из-за уже начавшейся кибератаки.
  1. Финансы. Если у вас есть бизнес с Россией, на который стали оказывать влияние санкции, то вам следует решить вопрос предоставления и получения альтернативных платежей таким образом, чтобы не нарушать при этом секционных ограничений. В связи с войной цены на основное сырье будут повышаться, подталкивая тем самым развитие инфляции. Для руководителей ERM в этот период важно скоординировать с коллегами все свои дальнейшие действия, которые касались бы анализа финансовых рисков, а также подготовить стратегии, которые помогли им уменьшить негативные последствия возникших угроз.
  1. Цепочки поставок. Крайне важно убедиться в том, что прописаны и продуманы планы действий поставщиков на случай возникновения непредвиденных обстоятельств. Все соответствующие риски, связанные с поставками, важно пересмотреть и заново переосмыслить. Если есть зависимости от некоторых поставщиков, их необходимо ослабить. В будущем есть риск столкнуться с нехваткой важных материалов и повышенными расходами, потому лучше заранее продумать альтернативные варианты логистики.

Услуга регистрация предприятия (ТОВ) под ключ в Украине — быстро, удобно, с гарантией

Любой вид бизнеса, будь то фирма, ООО, ФЛП или ФОП в обязательном порядке нужно зарегистрировать в налоговой Киева. Существует столько действующих схем налогообложения, что запутаться в них может каждый. Например, если вы хотите открыть ФОП, то вам будут представлены несколько их разновидностей в зависимости от таких факторов, как:

  • вид деятельности;
  • будущий финансовый оборот;
  • возможная доходность;
  • количество сотрудников, работающих на условиях найма;
  • нюансы работы.
Есть вопрос?
Спросите
у специалиста!

Все документы, которые нужны для регистрации, должны быть поданы в определенные сроки и согласно с процедурой, прописанной в законодательстве. Если будут неточности или ошибки в документах, на основании этого вы можете получить отказ в регистрации. Потому лучше обращаться для подготовки документов и другой помощи в регистрации в нашу компанию. Детали узнавайте на сайте sp.agency.

Выводы

Если вы хотите обезопасить свой бизнес, то должны провести соответствующую работу со всеми рисками. Задача каждого ответственного руководителя — все держать под контролем. Проведите анализ своего бизнеса, чтобы обезопасит его.

Понравилась статья?

Как защитить деловую репутацию, советы юриста


Успех компании во многом определяется ее деловой репутацией. И, к сожалению, она нередко оказывается под угрозой. Например, если о компании в СМИ начинают распространятся слухи, которые не соответствуют действительности. Как поступать в таком случае? Прислушайтесь к советам от S&P Agency.

Что такое деловая репутация?

Есть такое понятие как гудвил. Оно означает не нематериальные активы активы определенного предприятия, которые были им приобретены и накоплены в процессе его активной деятельности. К таким активам относятся его название, репутация, профессиональные связи, товарные знаки.

Гудвин имеет свою стоимость. Как правило, она высчитывается, если от рыночной цены активов соответствующей компании отнять их балансовую стоимость. Многие украинские предприятия избегают упоминания гудела в своих бухгалтерских документах. Тем не менее, если планируется слияние двух компаний либо поглощение одной компании другой, то у гудвиле внезапно вспоминают. Ведь если грамотно обосновать рыночную стоимость того или другого бизнеса, то можно получить за него лучшую цену или же потребовать от потенциальных партнеров более выгодных условий сотрудничества.

Другими словами, чем лучше деловая репутация, тем в больший капитал ее можно будет однажды трансформировать.

Деловая репутация защищается законодательством, а потому никто не имеет права причинять ей вред. Тем не менее, происходит это достаточно часто. И здесь появляется еще одна сложность — как определить размер того вреда, который был причинен деловой репутации? Ведь она является нематериальным активом. Единственное решение — инициация пострадавшей стороной проведения различных экспертиз. Доказать потерю гудвила легче, чем степень уменьшения этого нематериального актива. А ведь на основании размера этого уменьшения суд и признает степень причиненного компании вреда.

Что оказывает негативное влияние на репутацию?

Существует много способов нанести вред репутации. Например:

1) размещение негативных отзывов в интернете;

2) обнародование информации, которая является ложной и не соответствует действительности.

При этом внимание уделяется малейшим деталям. Несколько плохих отзывов не обязательно могут повлиять на отношение к компании. Но если ложную информацию распространяют лидеры мнений, то это может создать большие проблемы. А порой против определенного предприятия может быть развернута настоящая пиар-компания, которая включает и статьи в прессе, и отзывы, и комментарии, и не только.

В цифровую эпоху любая информация распространяется моментально. Имидж той или торговой марки можно испортить в течение считанных минут. В итогу спрос на продукцию компании упадет, исчезнут инвесторы, пропадет финансирование.

Но есть и негативная информация про компанию, которая не направлена на причинение вреда ее репутации. К такой информации относится:

  • Высказывание оценочного мнения о деятельности компании.
  • Подача заявления в соответствующие органы касательно нарушений, совершаемых компанией, и требования проведения проверки ее деятельности.

Есть вопрос?
Спросите
у специалиста!

agency_1601_0302.jpg» alt=»» width=»1000″ height=»698″ />

Последствия испорченной репутации

Что представляет собой деловая репутация? Это:

  1. возможность выделить свой бизнес на фоне конкурентов;
  2. Прямое следствие ваших положительных качеств как руководителя, использования лучших технологий, правильного подбора персонала и не только;
  3. определяющий фактор стоимости компании.

Если репутации был нанесен вред, то это приведет к исчезновению имеющихся клиентов. При этом новые клиенты также появляться не будут. Прибыль исчезнет, бизнес станет убыточным, его стоимость упадет. Как не дать всему этому произойти? Вы должны оперативно совершить следующие действия:

1) найти грамотных пиарщиков, которые начнут поднимать вашу репутацию;

2) найти хороших юристов, которые помогут с составлением иска.

Как можно организовать защиту своей репутации?

Сперва нужно сдать иск в суд, а затем проконтролировать следующие моменты:

  1. убытки обязательно возмещаются;
  2. СМИ, которые написали ложную информацию, ее опровергают;
  3. из сети удаляется любая информация, порочащая компанию, а на ее повторное распространение накладывается запрет.

К сожалению, добиться компенсации причинённого ущерба или другого воздействия на ответчика можно только в том случае, если была построена правильная стратегия и интересы пострадавшей стороны в суде представлялись опытными юристами. Только лишь доказать тот факт, что о компании распространялась недостоверная информация, мало.

Как правило, в суде стремятся доказать все перечисленные ниже факторы в их совокупности:

  1. До произошедшего компания могла похвастаться высокой репутацией. Доказательством тому являются высокий товарооборот, известные в своих кругах партнеры и клиенты, положительные отзывы на независимых ресурсах.
  2. Причиной ухудшения репутации стало не снижение качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг, а специально направленные на это действия других людей.
  3. Вся распространяемая о компании негативная информация не соттветствует действительности.
  4. Результатом обнародования лживой информации стало то, что пропало доверие партнеров и клиентов, упали продажи и не только.

Все дела, в которых речь идет о нематериальных активах, требуют опыта и соответствующих знаний. Поэтому без поддержки хорошего адвоката в них, как правило, не обойтись.

Кто способен помочь в решение этого вопроса?

Лучше всего обращаться к юристам с соответствующей специализаций. В большинстве случаев они могут принимать участие в судебных разбирательствах, находясь территориально в другом городе. Дистанционное участие никак не приуменьшает их участия и не влияет на результат. Если вам нужны действительно грамотные специалисты, то вы их найдете в S&P Agency.

Выводы

Залогом развития любого бизнеса является его деловая репутация. Но она предельная чувствительна к любому воздействию, а потому ей легко может быть нанесен вред. Чтобы приуменьшить его последствия, важно реагировать своевременно и безотлагательно. Ведь только так вы можете быть уверены, что получите положенную вам сатисфакцию.

Понравилась статья?

Репутационные риски — управление, минимизация, защита


Бизнес невозможен без конкуренции. И потому так важна репутация той или другой компании. Так как она может либо привлекать новых клиентов даже в сложные времена, либо окончательно поставить крест на этом бренде. Как же отслеживать репутационные риски правильно? И, что самое главное, как при необходимости их минимизировать? Об этом расскажут специалисты S&P Agency.

В эпоху столь сильного развития цифровых технологий и огромнейшей популярности социальных сетей репутация стала как никогда уязвима. Любая информация разлетается мгновенно, контролировать контент сложно, а потому на репутацию может повлиять любое, даже незначительное воздействие.

Если же репутация той или другой компании пошатнется, то это моментально приведет к снижению уровня доходов, основные цели бизнеса не будут выполнятся, цены на акции упадут, и все это сделает риск банкротства более, чем реальным.

Что представляют собой репутационные риски

Репутационный риск – это опасность, которая нависла над добрым именем или репутацией бизнеса или организации. Репутационный риск может возникнуть следующими способами:

  • Непосредственно как результат действий самой компании
  • Косвенно, в результате действий работника или служащих
  • Касательно других периферийных сторон, таких как партнеры совместных предприятий или поставщики

Основные разновидности репутационных рисков

Таких разновидностей выделяют две:

  1. Внешние. Они находятся за пределами самой компании

К таким рискам можно отнести черный пиар со стороны конкурентов, неправомерные действия партнеров, недостойное поведение могут быть действия со стороны партнеров, которые вызвали недовольство аудитории, черного пиара от конкурентов и даже поведение инфлюенсеров и не только. То есть все то, что компания проконтролировать не в состоянии.

  1. Внутренние. Речь идет о действиях сотрудников компании

Что может повлечь за собой возникновение внутренних рисков?

  1. Руководители и сотрудники

Если во главе компании оказываются люди с негативной репутацией, то она так или иначе распространится и на всю компанию. Репутация предприятия и его руководства неразделимы. Последствия этого — потеря дохода, клиентов и инвесторов.

45% людей воспринимают имидж топ-менеджеров и имидж компании как одно целое

25% стоимости предприятия является результатом исключительно репутации

Проблема в том, что даже если скандальный руководитель отойдет от дел, исправить ситуацию будет уже не так и просто. Все равно нужны будут публичные объяснения и извинения. И даже, если компания начнет активно работать над восстановлением своей прежней репутации, на это в итоге может уйти много лет.

Но не только руководство компании может оказать влияние на репутацию бренда, но и по сути каждый из сотрудников. Достаточно просто написать непроверенную или необдуманную информацию в социальных сетях. Достаточно одной фразы, которая может быть истолкована неверно, чтобы запустить весь этот процесс.

  1. Контент негативного характера

В сети может появиться контент, который будет показывать компанию в невыгодном свете. Это могут быть статьи в средствах массовой информации, отзывы клиентов и не только. Если такого материала будет много, то уровень доверия з компании заметно снизится.

Если компания оказалась втянута в некоторые события, которые бросают на ее репутацию тень, то это привлечет к ней максимальный интерес со стороны прессы. И действовать в этой ситуации следует незамедлительно. Иначе к имеющийся информации будут постоянно добавляться новые факты, которые в большинстве случаев даже не будут соответствовать действительности. Вот почему так важно, как можно быстрее начать приносить извинения, опровергать неподтвержденные данные и заказывать позитивные тексты в специальных репутационных агентствах.

  1. Социальные сети

Сейчас основная борьба компании за клиентов и за положительный имидж происходит именно в социальных сетях. Любой интересный бренд имеет тысячи фолловеров. Люди следят за всеми новостями, которые с ним связаны. А потому любые негативные моменты распространяются в мгновение.

Достаточно вспомнить компанию Nestle, которую в 2010 году просто атаковали разозлившиеся пользователи Фейсбука. Ежедневно они размещали на стене Nestle ролик, в котором описывался вред от использования пальмового масла. Все их действия имели для компании соответствующие последствия.

  1. Утрата данных личного характера

На сайте каждой уважающей себя компании должна быть установлена хорошая система безопасности. Более того, она должна регулярно обновляться. Иначе самая простая хакерская атака повлечет за собой потерю доверия партнеров и клиентов.

Пример тому — компания Accelion, которая занималась разработкой ПО. На ее сайт была совершена хакерская атака, из-за которой некоторая информация, которой владела компания, была обнародована. Это был крайне неприятный момент.

  1. Стоимость и качество услуг

Иногда сотрудники после их увольнения в отместку раскрывают о компании информацию, которая касается финансовых аспектов ее деятельности. Часто эта информация может крайне негативно сказаться на репутации компании. Например, если в последние годы ее дела были не очень успешными, то этот факт вряд ли поможет привлечь новых инвесторов.

  1. Внешние перемены в бизнесе

Любые перемены внешнего характера могут негативно сказаться на деятельности компании. Например, смена администрации оказывает прямое влияние на успех ведения бизнеса.

Если репутация бренда была испорчена, то это чревато многими негативными последствиями — доход снижается, ценные кадры нанимать все сложнее. Поэтому как бы сложно ни было минимизировать репутационные риски, работать над восстановлением испорченного имиджа еще сложнее.

Особенности управления репутационными рисками

  • Важно знать, чего именно ждут от вас заинтересованные стороны
Есть вопрос?
Спросите
у специалиста!

Если вы знаете, чего именно ваши клиенты желают, вам намного проще дать им желаемое. Но и не торопитесь обещать им то, что вы не в состоянии дать.

Ведь подобное принесет вам только вред. Ни в коем случае не недооценивайте недовольного пользователя.

  • Репутацию бренда нужно измерить

На сегодняшний день были созданы различные репутационные метрики. С их помощью можно определить то, на каком уровне находится доверие пользователей к вашей компании, а также насколько она узнаваема в медиа пространстве.

  • Придерживайтесь положительного общения

Над репутацией следует щепетильно работать. Ведь абсолютно все, что попадает в информационную среду, оказывает на репутацию непосредственное влияние. И не важно, идет ли речь и позитивных или же о негативных моментах. А поскольку обезопасить себя от негатива полностью никак нельзя, то нужно активно работать над наращиванием позитива.

Если в вашей компании происходят положительные перемены, тут же дайте об этом знать всем своим сотрудникам, партнерам и клиентам. Какой бы инцидент не произошел внутри компании или в ее близком окружении, обязательно покажите вашу реакцию на произошедшее. Если вы в чем-то провинились, то признайте это. Как на положительные, так и на негативные комментарии реагируйте с готовностью.

  • При проработке стратегии учитывайте репетиционные риски

Проанализируйте все слабые места вашей компании. Определите, что именно в ее деятельности может считаться слабым местом. Придумайте наиболее вероятные сценарии, при которых общественное восприятие вашего бренда может ухудшиться.

Продумайте основные маркеры, которые бы сигнализировали о необходимости принятия тех или других мер. Например, если от клиентов поступают жалобы на чистоту в котельных номерах, то это означает, что нужно всерьез заняться повышением качества обслуживания.

  • Продумайте, как вы будете реагировать

В случае, если дела пошли по негативному и нежелательному сценарию, реагировать нужно быстро, оперативно и, что немаловажно, обдуманно. Поэтому важно заранее составить план того, как вы будете поступать в различных кризисных ситуациях.

Хорошая репутация — залог успеха!

Довольно известным фактом является то, что положительное представление о предприятии ведет к улучшению спроса на его продукты или же услуги. А падение деловой репутации наоборот медленно, но уверенно ведет компанию к краху и банкротству.

Выводы

Прибыль вашей компанию непосредственно зависит от репутационных рисков. Причиной таких рисков могут быть недовольные клиенты, нечестные конкуренты и даже сотрудники. Поэтому нужно всегда быть на чеку и проводить мониторинг информационного поля, чтобы вовремя выявить угрозу.

Важно вовремя оценить возможные репутационные риски. А после этого уже можно и подходить к составлению стратегии, направленной на их устранение. Это может быть опровержение в прессе, работа с недовольными и клиентами и многое другое. Проработанная вами стратегия должна быть гибкой чтобы ее можно было менять и адаптировать под ту или другую ситуацию.

Ну а если вы хотите иметь гарантированно прочную репутацию, вам лучше воспользоваться услугами репутационного агентства. Его специалисты проанализируют ваш репетиционный фон и дадут вам необходимые рекомендации по укреплению имиджа вашего бренда.

Понравилась статья?

Кто такой медиатор и за что отвечает?


Разнообразные конфликты нередко перерастают в судебные тяжбы. Конфликтующие стороны не желают решить проблему путем переговоров. И причина в том, что каждая из них считает, что именно она права. В таких случаях оптимально «разрулить» ситуацию поможет медиация. Что это за новое явление? Когда именно применяется? Какие главные особенности медиации? На все эти вопросы даны ответы в предлагаемой статье.

Медиация – это способ, позволяющий разрешить спор с участием посредника (медиатора) путем переговоров. Медиация – оптимальный способ разрешения многих конфликтов, особенно тех, в которых необходимо сохранить хорошую репутацию и прежние отношения.

Медиатор – кто он?

Медиатор – непредвзятый и независимый специалист, задача которого – помочь конфликтующим (состоящим в споре) сторонам в урегулировании конфликта (спора). Именно он организовывает медиацию и проводит ее. Важная особенность медиации в том, что:

  • решения, принятые сторонами обоюдно и самостоятельно, направлены на удовлетворение их собственных интересов и потребностей;
  • медиатор не принимает решений вместо участников конфликта (спора) и не предлагает варианты.

Задачи медиатора

— управлять алгоритмом переговоров;

— анализировать конфликт, выявлять интересы и потребности его сторон;

— работать с эмоциями клиентов, наладить конструктивную обратную связь;

— исследовать новые грани отношений и варианты решения конфликта;

— проверить реалистичность требований и возможность выполнить договоренности;

— помочь сторонам конфликта (спора) взять на себя ответственность за решение.

Функция медиатора

Медиатор, как уже упоминалось выше, – непредвзятое и независимое третье лицо. Его цель – способствовать урегулированию конфликта. В этой связи медиатор помогает проанализировать ситуацию, выявить противоречащие позиции во взглядах сторон, в то же время найти общие интересы и понять, какие детали важны для каждой из сторон. В результате работы выявить точки соприкосновения, на которых можно сформировать взаимовыгодное решение. Особенное внимание медиатор сосредотачивает не на юридических нюансах урегулирования спорного вопроса, а на интересах сторон и способах их удовлетворения.

Еще раз акцентируем внимание на том, что в функции медиатора не входит формирование или же предложение сторонам самого решения (способов разрешения спора). Его функция состоит в том, чтобы наладить процесс коммуникации, вызвать обоюдное доверие, то есть создать для сторон доверительную и созидательную атмосферу.

После того, как стороны сами наработают предварительное решение, медиатор должен помочь им определить критерии, согласно которым они будут оценивать разные варианты для формирования уже оптимального решения. И уже после того, как стороны конфликта остановятся на обоюдно удовлетворяющем варианте решения, медиатор помогает им убедиться, что выбранное решение реалистично. То есть проводит так называемый краш-тест и проговаривает, какие дальнейшие шаги будут делать стороны.

Особое внимание медиатор уделяет работе с эмоциональной составляющей конфликта (спора). Эта сторона обычно не принимается во внимание судьями или арбитрами. Они считают, что эмоции не имеет отношения к делу и не могут повлиять на его исход. Но мы уверены, что разрушенные отношения и невысказанные эмоции – это то, что нередко является следствием конфликта, а после начала питает его. Юристы сталкиваются с практикой, когда стороны под действием негативных эмоций пытаются уничтожить друг друга юридическими войнами в ходе конфликта. А он возник лишь из-за того, что они ошибочно поняли друг друга. Это состояние, именуемое «вместе в пропасть», название которого красноречиво говорит само за себя. Медиатор способствует сторонам восстановить прежние взаимоотношения и наладить нормальное общение между ними. Это служит той почвой, на которой можно сформировать реально достижимые интересы и наработать варианты решения. Если нет такой почвы, прочное здание отношений воздвигнуть не удастся. Медиатор уверен: если у сторон предвзятые отношения, работа с интересами будет неэффективной, а решение – неспособным к реализации.

Значение медиатора

В Украине статус медиатора юридически пока что четко не определен ни в одном законодательно-правовом акте. Впрочем, стоит отметить, что подобная ситуация и в некоторых других странах – например, в Нидерландах. Вопреки тому, что там медиация довольно востребованная услуга, законодательно не определена. Однако законодательство Украины содержит нормы, являющиеся неплохой основой для использования медиации в юридической практике.

Одной из приоритетных задач Совета Европы и Евросоюза в целом является помощь своим государствам в быстром и справедливом правосудии, а также в разработке альтернативных способов разрешения конфликтов и споров. Эта помощь зиждется в первую очередь на формировании стандартов, согласно которым члены ЕС должны адаптировать собственное законодательство к взятым правовым обязательствам.

Есть вопрос?
Спросите
у специалиста!

В Стратегии реформирования судоустройства, судопроизводства и смежных правовых институтов на 2015 – 2020 годы, которая была утверждена Указом Президента Украины № 276/2015 от 20 мая 2015 года, прописан пункт: «… расширение способов альтернативного (внесудебного) урегулирования споров, в частности путем расширения перечня категорий дел, которые могут решаться третейскими судьями или рассматриваться судами в упрощенном производстве; введение эффективных процессуальных механизмов для предупреждения рассмотрения дел в отсутствие спора между сторонами; изучение целесообразности введения мировых судей».

Первое упоминание о медиации в действующем законодательстве содержится в статьях 2 и 7 Закона Украины «О безвозмездной правовой помощи» № 3460-VI от 02.06.2011 года. Там она входит в перечень правовых услуг.

В Правилах адвокатской этики Украины также упоминается о медиации. В документе указано: действия адвоката, осуществляющего функцию медиатора, должны соответствовать признанным на международном уровне этическим нормам медиации.

Условия, объемы, содержание и порядок предоставления социальной услуги посредничества (что подразумевает и медиацию) прописаны также в приказе Министерства социальной политики «Об утверждении Государственного стандарта социальной услуги посредничества (медиации)» № 892 от 17.08.2016 года.

Медиация как новое явление в правовой практике способствовала появлению и новой профессии – медиатора. Например, в Классификаторе профессий появился специалист по медиации и урегулированию конфликтов в социально-политической сфере. Мы уверенны, что целесообразнее было бы на законодательном уровне более четко определить проблемы правового статуса медиаторов. Также прописать правовые (профессиональные) основания деятельности, возрастные ограничения (наличие или отсутствие таковых). Мы считаем, что медиатором может быть человек любой профессии, но разбирающийся в альтернативных способах разрешения споров (конфликтов). Кстати, наличие профессиональных навыков психолога или юриста, экспертная компетенция в определенной области иногда даже больше вредят, чем способствуют проведению медиации. Такие профессиональные навыки толкают медиатора на излишнюю активность, что усложняет возможность того, чтобы стороны сами нашли выход. Медиатор должен работать с интересами, а не советовать, используя профессиональный опыт прошлого.

Ответственность медиатора

Проект закона «О медиации» находится в разработке, в связи с этим вопрос юридической ответственности остается открытым.

Пока существует неопределенность в законодательном поле, нужно установить, какие методы следует применять и что принимать во внимание для выработки эффективной концепции.

Необходимо в первую очередь различать разные случаи ответственности: 1) как мера влияния (воздействия) на нарушителя правил и норм; 2) как медиативная среда, за которую в процессе подготовки и проведения медиации отвечает медиатор.

Мы остановимся на ответственности как на мере воздействия (влияния).

Мы убеждены, что степень ответственности медиатора должна выходить из его полномочий и роли в процессе медиации. Как уже было сказано, один из основных факторов в общепризнанной фасилитативной модели медиации, сейчас наиболее практикуемой в Украине, заключается в том, что медиатор не принимает и не предлагает решений и даже не советует сторонам вариантов решения. Однако он должен способствовать ее эффективности: выдержана ли оптимальная структура процесса, обеспечивающая его эффективность; проведена ли работа с эмоциональной средой сторон; происходит ли продвижение в темпе, комфортном для всех участников спора, и т.п. От качества этих составляющих зависит и результат медиации. По нашему мнению, вопрос ответственности медиатора нужно воспринимать именно в плоскости обеспечения процесса и соблюдения главных принципов медиации, особенно которые касаются конфиденциальности.

Выводы

Каждый человек (или юридическое лицо) имеет право выбирать, какой метод защиты собственных интересов для него наиболее удобен. Одним из таковых и является медиация. Это альтернативный другим методам разрешения конфликтов инструмент, который стоит изучить и хотя бы раз попытаться применить в своей жизни или профессиональной деятельности, если это связанно с конфликтами и спорами между. И даже если возникает конфликт между предприятиями, то нужно знать, что за интересами любой компании находятся интересы отдельных людей – лидеров, руководителей, менеджеров, собственников. Кстати, медиация набирает популярности и в социально-политической среде. Например, в разрешении недоразумений и конфликтов между властью и общинами, а также при защите прав потребителей. Человек – человек, человек – предприятие, предприятие – предприятие, община – власть, власть – власть, которая может быть представлена какой-то политической силой. И это далеко не полный список отношений, в которых могут возникать конфликты интересов и где возможно эффективное применение медиации.

Понравилась статья?

Как правильно вывести компанию из кризиса


 

Любая компания рано или поздно переживает болезненный период – кризис. И страдает в первую очередь репутация – самый ценный актив. Ее невозможно быстро восстановить или воссоздать заново: такие факторы формируются годами, если не десятилетиями.

Примером может быть авторитет компании Nikе. По версии Forbes, бренд компании «выпал» из лучших в рейтинге только из-за того, что во время баскетбольного матча один из игроков травмировал ногу вследствие разорванного кроссовка.

И на момент окончания матча акции Nikе потеряли 1%, а репутация ее упала до 15 позиции.

От кризиса, особенно от внезапного, никто не застрахован. К таким относится, например, пандемия COVID-19, внесшая свои коррективы во все сферы жизнедеятельности. И от того, как предприятие реагирует на такой вызов, зависит его авторитет и отношения с потребителями, партнерами и клиентами в будущем.

Стадии кризиса

Докризисный период. Обычно кризису предшествует некий предкризисный период. Есть подозрения, что что-то не в порядке, но только непонятно, в чём это заключается. Этот часовой отрезок состоит из трех четких этапов.

Первый этап – это банальное бездействие. Некоторая группа компании или отдельный ее сотрудник не выполнил работу. И это случается периодически. Невыполнение планов продаж, производства, потеря необходимого качества, несоблюдение производственных графиков… Вследствие этого теряется рынок, потом наступает черед чрезмерной утечки ценных кадров. Всё перечисленное – примеры бездействия. Высшее руководство не заметило на этой стадии соответствующих угроз бизнесу.

Когда же на проблему наконец-то обращают внимание, – это уже второй этап: в течение его менеджмент отрицает существование проблемы. Руководство надеется, что она сама собой «рассосется».

Когда проблемы не исчезают, а только накапливаются, компания переходит в третий, заключительный этап докризисного периода.

Приведем пример. Пивоваренная компания Schlitz изменила рецепт своего напитка и в силу этого начала терять часть рынка (проблему не заметили вовремя из-за забастовки на предприятии лидера промышленности Anheuser-Busch). Весь докризисный период представлял собой типичную последовательность периодических неудач: неудовлетворительное продвижение продукта на рынок, частые смены руководства, взаимные обвинения и всеобщее недовольство на всех уровнях предприятия. И еще до стабилизации ситуации компания была поглощена меньшим конкурентом.

Докризисный период – это только начало кризиса, поэтому он обычно не заметен для окружающих. И если высшие менеджеры или руководители в состоянии признать наличие опасности, то они еще могут предотвратить наступление кризиса.

Выявление на ранней стадии фактов систематического невыполнения функций фактически является одним из главных факторов ответственности высшего руководства. Но для этого управленческий персонал должен быть осведомлен о качестве всех операций, происходящих на всех уровнях.

Период кризиса. В это время руководители не могут скрывать проблемы ни от самих себя, ни от работников предприятия. Следующая стадия неконтролируемого кризиса собственно и есть периодом кризиса.

Все кризисы вредят бизнесу, и этот ущерб может выражаться в разрушенной карьере или психическом срыве сотрудника, в потерянных средствах.

Когда начинается кризис, для обвинений или упреков не остается времени. Всё, что может сделать руководство, это адекватно отреагировать на трудности и попытаться минимизировать их последствия.

Посткризисный период. Завершающая фаза неуправляемого кризиса характеризуется неуверенностью и потрясениями. Надежды на прежнюю успешную деятельность компании потеряны. Банки предпринимают попытки вернуть хотя бы часть своих вложенных средств.

Последняя стадия неуправляемого кризиса предвидит кардинальные изменения. Если предприятию повезет, то его может взять под свою «опеку» другой инвестор. Но чаще всего происходит реструктурирование компании согласно закону о банкротстве или финансовой несостоятельности. Если не использовать хотя бы один из этих выходов, то предприятие может быть ликвидировано или поглощено другой компанией.

Когда же кризис управляется, то последовательность его периодов предсказуем.

В посткризисной фазе происходят радикальные изменения в бизнесе, что влечет за собой переход контроля к новым людям. Поэтому главной целью управления кризисом является изменение последовательности событий. Ниже будут описаны: способ, благодаря которому можно изменить последовательность событий, и программа успешного управления кризисом. Правильная подготовка к управлению обычно предотвращает некоторые кризисы или же минимизирует влияние тех, которых избежать невозможно.

Как стимулировать продажи компании для преодоления кризиса?

Таких способов стимулирования продаж множество. Выбор же самого оптимального зависит от вида деятельности предприятия.

Так, если повысить продажи необходимо торговым предприятиям, то вполне подойдут разнообразные акции, распродажи.

Если нужно поднять эффективность продаж предприятия-производителя, для этого сгодятся: дисконтные карты; рассылка коммерческих предложений потенциальным клиентам (нужно иметь такую базу); комплексные решения по обслуживанию клиентов; использование crm-систем для обработки клиентских заявок.

Есть вопрос?
Спросите
у специалиста!

Как во время кризиса анализировать цели компании?

Прежде всего нужно начать с диагностики. Именно она покажет объективную картину деятельности компании. По завершении диагностики нужно составить отчет, в котором изложить основные факты, условия и тенденции, необходимые для постановки целей. На основании этого разработать стратегию выхода предприятия из кризиса и оперативные решения для менеджмента.

Качество результата будет зависеть от того, насколько четко, адекватно ситуации и своевременно будут сформированы цели. Важно помнить, что цели должны быть реальными и выполнимыми.

Главной характеристикой антикризисного планирования бизнеса является его краткосрочность. Это отнюдь не предполагает, что антикризисное бизнес-планирование никоим образом не может быть долгосрочным, но в таком случае его придется чаще пересматривать и корректировать.

Поэтому бизнес-план необходимо составлять на возможно минимальный период, при этом ежемесячно анализировать достигнутые цели и корректировать дальнейшие задачи согласно результатам и состоянию рынка. Важно учесть, что хоть реализация общей стратегии и делится на несколько этапов, но она остается неизменной, а корректируются только промежуточные цели и планы.

Нередко в менеджерской среде дискутируется целесообразность бизнес-планирования в условиях неустойчивой украинской экономики и стремительно изменяющейся социальной и рыночной среды. Но именно в такие периоды и нужно уметь планировать свой бизнес правильно и согласно экономическим реалиям.

Корректировка стратегии поможет компании удержаться на плаву во время кризиса

Принципиальное преимущество антикризисного планирования заключается в том, что появляется возможность регулировать и корректировать действия по удержанию компании на заданном стратегическом курсе деятельности.

Если сравнить фактические и планируемые показатели, то выявим факторы отклонения. Они помогут диагностировать проблемы в настоящее время.

Определив стратегические и оперативные цели, обнаружив проблемные точки, можно уже составить и антикризисный бизнес-план.

Управление персоналом во время бизнес-кризисов и конфликтов

Под «управлением персоналом» в компании следует понимать как действия службы персонала, так и всю систему работы с сотрудниками, которая призвана обеспечить выполнение ими своих функций в бизнес-процессах. В первую очередь это действия линейных менеджеров.

Руководство предприятием означает контроль над всеми факторами производства и всеми видами используемых ресурсов. Но вне сомнения, что первое место отводится управлению персоналом.

Каждый кризис – это уникальное явление, поэтому эффективное управление требует учета происходящих процессов и внутри, и вне компании. Существует также ряд методов управления в кризисной ситуации: они применимы в целом, но которые можно использовать в каждом особенном случае. К таким методам относятся такие:

  1. Все должны понять, что руководитель действительно владеет ситуацией. Это главное для руководителя при управлении персоналом в кризисной ситуации.
  2. Подобрать профессиональную команду для работы в кризисной ситуации, оптимально распределив роли, задания и обязанности. Каждый сотрудник должен заниматься выполнением каких-либо поручений.
  3. Не впадать в панику и не терять хладнокровие, не реагировать слишком бурно или истерично на ситуацию, так как подчиненные будут поступать так же.
  4. Преднамеренно действовать не спеша, чтобы подчиненные думали, что всё находится под контролем руководителя и идет по намеченному плану.

Кадровая политика тоже является одной из важных составляющих управления персоналом. Цель такой политики состоит в обеспечении оптимального баланса сохранения и обновления кадров в соответствии с потребностями предприятия и состоянием рынка труда. При наступлении кризиса в компании практикуются четыре типа кадровой политики.

  1. Пассивная кадровая политика. У руководства компании нет четко сформированного алгоритма действий в отношении персонала. Поэтому в условиях кризиса в компании кадровая деятельность сводится в лучшем случае к устранению негативных последствий работы.
  2. Реактивная кадровая политика. Руководство компании контролирует персонал за симптомами кризисной ситуации (отсутствие надлежащей мотивации к высокопродуктивному труду, а также достаточно квалифицированной рабочей силы для решения задач, возникновение конфликтных ситуаций) и, в силу необходимости принимает меры по устранению кризиса.
  3. Превентивная кадровая политика. Руководство компании имеет обоснованное видение развития ситуации, однако у него нет средств или управленческих рычагов для ее изменения.
  4. Активная (рациональная) кадровая политика. Руководство компании имеет объективные данные и обоснованное видение развития ситуации, а также средства и управленческие рычаги для ее изменения.
Понравилась статья?

Вы не можете скопировать содержимое этой страницы