Выход в публичную плоскость, что представляют собой кризисные коммуникации


Кризис плох тем, что может иметь крайне негативные последствия для репутации бизнеса. Ему непосредственными результатами могут стать подорванное доверие со стороны как потенциальных клиентов, так и партнеров. Часто ситуация или полностью вышла из-под контроля, или рискует в любой момент выйти из-под него.

Большинство международных компаний имеют отдельные пособия по реакции на конкретную кризисную ситуацию. В целом в кризисных ситуациях руководствуются главным принципом «делать то, что приведет к малейшему ущербу». Делимся с вами, для чего нужны кризисные коммуникации в бизнес-конфликтах.

Для чего же нужны кризисные коммуникации в бизнес конфликтах

Усугубляются любые, возникающие в бизнесе проблемы тем, что в эпоху цифровых технологий им достаточно всего пары часов на то, чтобы перерасти в громкий скандал и не просто подорвать репутацию тех, кто в конфликт оказался втянут, но и поставить крест на их дальнейшей способности вести бизнес.

Необходимо 20 лет, чтобы создать репутацию, и пять минут, чтобы ее разрушить. Сказанная много лет назад точная фраза Уоррена Баффета сегодня актуальна как никогда.

В поисках соответствующего примера не нужно ходить далеко. Достаточно вспомнить бренд YARO, занимающийся производством продуктов здорового питания. Его владелица разместила в сети шутливое фото, на котором была изображена центральная площадь столицы страны-агрессора. Это подняло волну негодования. И даже принесенные извинения, которые, кстати, поступили с опозданием, ситуацию не исправили. В итоге многие известные сети от продаж продукции YARO отказались.

Выход в публичную плоскость, что представляют собой кризисные коммуникации

Особенности кризисных коммуникаций

Что делать в первые кризисные сутки и как поступить, чтобы предупредить возможный негатив.

  • Быть всегда готовым

Большинство глобальных компаний могут похвастаться заранее составленными и подготовленными инструкциями, в которых прописан порядок действий в случае возникновения непредвиденных кризисных ситуаций. Эти инструкции называются crisis roadmaps.

В соответствующих инструкциях расписаны порой сотни возможных проблемных ситуаций и варианты публичной коммуникации относительно каждой и них. Более того — эти мануалы должны регулярно обновляться, чтобы в полной мере соответствовать новым реалиям. В идеале их обновление должно происходить каждые пол года. Более того, во многих компаниях прописаны и рекомендации для сотрудников касательно того, как именно они должны общаться в социальных сетях, какие темы поднимать и как реагировать на возможные провокации. Главная задача этого — не дать бизнесу оказаться в центре скандала.

Тем не менее, даже такие подробные и тщательно прописанные инструкции не способны предусмотреть абсолютно все. Поэтому даже они порой попадают в скандалы.

Вспомним хотя бы шведскую компанию, занимающуюся ритейлом одежды, которая использовала в своей рекламной кампании мальчика с темным оттенком кожи, на толстовке которого красовалась надпись «Лучшая обезьянка в джунглях». Обвинения в расизме не заставили себя долго ждать. А негодование со стороны лидеров мнений только подогрело эту ситуацию.

И хоть изменения поступили вовремя, все соответствующие фотографии бужи удалены, а ответственные люди понесли наказание, акции этой компании за год все равно просели на треть, а в Южной Африке даже закрыли ряд магазинов этого бренда. Конечно, прошло время, и про скандал забыли. Сегодня бренд продолжает развиваться и осваивать новые перспективные рынки.

Как правильно разрешать возникшие кризисы? Для этого важно заранее создать межфункциональную команду, которая будет состоять из специалистов PR, а также экспертов, которые и будут работать с инцидентом. Если участники этой команды будут знать алгоритм своих действий, а также станут действовать оперативно и слаженно, то даже возникшие неприятные ситуации не получат огласки.

  • Готовим position paper

Кризис всегда предполагает, что должна происходить конкретная и четкая коммуникации. Важно понять, почему случилось то, что случилось, и собрать о возникшем инциденте как можно больше информации. Все это затем ляжет в подготовку стейтментов. Это короткие сообщения, которыми описывается официальная позиция компании.

Какими они должны быть:

— В них нужно давать только проверенную информацию, которую желательно предварительно согласовать с юристами.

— Сообщения должны объяснять, что произошло. И давать ответ на вопрос, что компания собирается с этим делать в дальнейшем.

— Важно рассказать о том, насколько важны жизнь, здоровье и права людей а также окружающая среда.

— Говорим языком фактов, избегаем эмоций и тем более сарказма.

— Если компания принимает свою вину, то она должна принести извинения и сообщить о тех мерах, которе ею будут приняты для изменения ситуации.

Сообщение может быть небольшим и состоять всего из нескольких абзацев. При необходимости всегда можно публиковать upd и дописывать новые моменты. Публикуются стейтменты на официальных публичных площадках компании.

Выход в публичную плоскость, что представляют собой кризисные коммуникации

  • Круглосуточный мониторинг и работа с медиасервисами
Есть вопрос?
Спросите
у специалиста!

В первую очередь нужно определить тот источник, в котором и появилась впервые проблемная информация. Если самостоятельно выполнить подобное у вас не получается, то воспользуйтесь услугами одного из мониторинговых агентств.

Если таким источником оказалось СМИ, то свяжитесь с ними и попросите обновить информацию дополнением о той позиции, которую занимает ваша компания по отношению к возникшему инциденту. Упомяните, что должен соблюдаться баланс утверждений и мнений. Если источником стал чей-то пост в социальных сетях, то обязательно прокомментируйте его от имени официального представителя вашей компании.

Если к вам обратятся телевизионные каналы, то перед тем, как давать комментарии, попросите у журналистов перечень вопросов и выделите себе время на подготовку ответов. Имейте в виду, что не все, сказанное вами, попадет в эфир. Скорее всего, оно будет порезано на куски не самым лучшим образом.

И вот еще несколько рекомендаций, как сохранить лицо при скандале:

— Не отмалчивайтесь. Есть ситуации, когда сказать просто нечего. Но даже в таком случае вам следует выйти на связь и сказать, что вы активно работаете над выяснением обстоятельств и решением возникших вопросов.

— Не теряйте времени. В кризисной ситуации важна каждая минута. Работайте активно, действуйте оперативно. Отдохнете потом.

— Старайтесь быть честными с людьми. Если вы будете замалчивать или искажать информацию, то это определенно не сыграет вам на пользу.

— Не идите на поводу у эмоций. При любых обстоятельствах оставайтесь спокойны и сдержаны.

— Только факты. Если вы оперируете какой-либо информацией, то вы должны быть абсолютно уверены в ее правдивости. Иначе рискуете не только своей репутацией, но еще и отношениями с законом.

— Помните, что любой конфликт может быть переведен в область права. Поэтому не забывайте о необходимости подготовленная доказательной базы. Сохраняйте все переписки, делайте необходимые скриншоты. На скриншотах обязательно должны быть видны дата и время.

— Держите в курсе команду. Все ваши сотрудники должны быть не только хорошо проинформированы о происходящем, но также и должны знать официальную позицию компанию.

— Наймите экспертов с опытом, которые помогут вам справится с проблемой.

  • Дальнейшее развитие событий

Лишь очень малый процент кризисных ситуаций удается привести в состояние стабильности в первые сутки. Чаще бывает наоборот — ситуация становится острее и с каждым часом только усугубляется. Особенно если компания отмалчивается или же искажает действительные факты.

Поэтому запомните, что наиболее важным является спокойная и грамотная реакция в первые же сутки от возникновения проблемы. Если все будет сделано правильно, то потери у компании будут в итоге минимальными.

Выход в публичную плоскость, что представляют собой кризисные коммуникации

Выводы

Во время кризиса построить нормальную коммуникацию сложно. И главным образом потому, что ситуация часто меняется и начинает нуждаться в новых, часто либо жестких, либо же наоборот творческих антикризисных мерах. Если эти меры не увенчаются должным успехом, это может повлечь за собой настоящую катастрофу. И даже конец работы компании. Поэтому обращайтесь для проведения антикризисных мер к опытным специалистам. Например, к специалистам S&P Agency.

Понравилась статья?
Оставьте комментарий

Связаться с нами

Вы не можете скопировать содержимое этой страницы