Кризис опасен тем, что может нанести серьезный ущерб репутации бизнеса. Это может привести к утрате доверия со стороны клиентов и партнеров. Часто ситуация уже выходит из-под контроля или может это сделать в любой момент.

Многие международные компании имеют специальные инструкции по реагированию на кризисные ситуации. В целом в таких случаях придерживаются принципа «делать то, что нанесет наименьший вред».

Зачем нужны антикризисные коммуникации в бизнес-конфликтах

Проблемы в бизнесе усугубляются тем, что в эпоху цифровых технологий всего нескольких часов достаточно, чтобы конфликт превратился в громкий скандал. Это может не только подорвать репутацию компании, но и поставить под угрозу сам бизнес.

На создание репутации уходит 20 лет, а разрушить ее можно за 5 минут. Эта фраза Уоррена Баффета актуальна как никогда.

Примером может служить ситуация с брендом YARO, который занимается производством продуктов здорового питания. Владелица компании опубликовала в сети шуточное фото с изображением центральной площади столицы страны-агрессора. Это вызвало волну негодования, а запоздалые извинения не смогли исправить ситуацию. В результате многие известные сети отказались от сотрудничества с YARO.

Особенности антикризисных коммуникаций

Что делать в первые кризисные сутки и как предотвратить возможный негатив.

Всегда быть готовым

Крупные компании заранее готовят инструкции с алгоритмами действий в случае кризисных ситуаций — так называемые crisis roadmaps.

В них прописаны сотни возможных проблем и сценарии публичной коммуникации для каждой из них. Эти инструкции должны регулярно обновляться, желательно раз в полгода.

Также многие компании разрабатывают правила общения сотрудников в соцсетях, регламентируя, какие темы можно обсуждать и как реагировать на провокации, чтобы избежать репутационных рисков.

Однако даже самые детальные инструкции не способны предусмотреть все возможные сценарии.

Примером может служить случай с шведской компанией, занимающейся ритейлом одежды. В рекламной кампании был использован темнокожий ребенок в худи с надписью «Лучшая обезьянка в джунглях». Компания столкнулась с обвинениями в расизме, и волна общественного негодования привела к значительному падению акций и закрытию магазинов в ЮАР. Хотя бренд быстро отреагировал, удалил изображения и наказал ответственных, финансовые потери были ощутимыми. Со временем скандал забылся, и компания продолжила развитие.

Как правильно решать кризисные ситуации

Важно заранее создать межфункциональную команду из PR-специалистов и экспертов по работе с кризисами. Если команда четко знает алгоритм действий и работает слаженно, то даже серьезный инцидент можно предотвратить или минимизировать его последствия.

Подготовка position paper

Кризис требует четких и понятных коммуникаций. Необходимо собрать максимум информации о произошедшем и подготовить официальное заявление (statement), в котором:

• Дается только проверенная информация, согласованная с юристами.
• Объясняется, что произошло и какие меры принимает компания.
• Подчеркивается важность жизни, здоровья людей и экологии.
• Излагаются только факты, без эмоций и сарказма.
• Если компания признает вину, она должна принести извинения и объявить о мерах по исправлению ситуации.

Заявление может состоять из нескольких абзацев. При необходимости его можно дополнять новыми деталями (upd). Размещается оно на официальных платформах компании.

Круглосуточный мониторинг и работа с медиа

В первую очередь необходимо определить источник, в котором впервые появилась проблемная информация. Если самостоятельно это сделать не удается, воспользуйтесь услугами одного из мониторинговых агентств.

Если источником стало СМИ, свяжитесь с редакцией и попросите обновить материал, добавив позицию вашей компании по инциденту. Важно соблюдать баланс мнений и фактов. Если информация появилась в чьем-то посте в соцсетях, обязательно прокомментируйте его от имени официального представителя вашей компании.

Если к вам обращаются телевизионные каналы, перед интервью попросите список вопросов и выделите время на подготовку ответов. Помните: не всё сказанное вами попадет в эфир — скорее всего, материал будет нарезан и подан не самым выгодным для вас образом.

Как сохранить репутацию во время скандала

• Не замалчивайте проблему. Иногда нечего сказать, но даже в этом случае лучше выйти на связь и сообщить, что ведется работа по выяснению обстоятельств и поиску решений.

• Действуйте быстро. В кризисных ситуациях важна каждая минута. Чем оперативнее реакция, тем меньше ущерб.

• Будьте честны. Сокрытие или искажение информации не сыграет вам на руку.

• Контролируйте эмоции. Оставайтесь спокойными и сдержанными в любых обстоятельствах.

• Оперируйте только фактами. Вы должны быть уверены в достоверности предоставляемых данных. В противном случае можно не только подорвать репутацию, но и столкнуться с юридическими последствиями.

• Фиксируйте всё. Любой конфликт может перейти в правовую плоскость, поэтому сохраняйте переписки, делайте скриншоты с указанием даты и времени.

• Держите команду в курсе. Все сотрудники должны знать официальную позицию компании и быть хорошо информированы о ситуации.

• Привлекайте профессионалов. Наймите экспертов с опытом кризисных коммуникаций, которые помогут минимизировать последствия.

Дальнейшее развитие событий

Лишь небольшой процент кризисных ситуаций удается стабилизировать в первые сутки. Чаще всего, если компания молчит или искажает факты, кризис усугубляется.

Поэтому ключевую роль играет грамотная и оперативная реакция в первые 24 часа. Если всё сделано правильно, потери для компании будут минимальными.

Выводы

Во время кризиса наладить эффективную коммуникацию сложно, главным образом потому, что ситуация постоянно меняется и требует новых, порой жестких, а иногда креативных антикризисных мер. Если эти меры не дадут нужного результата, это может привести к настоящей катастрофе и даже к закрытию компании.

Поэтому для проведения антикризисных мероприятий обращайтесь к опытным специалистам, например, к экспертам S&P  Investment Risk Management Agency.

От выбора организационно-правовой формы субъекта предпринимательской деятельности зависит не только начальный этап регистрации, но и структура бизнеса, вид налогообложения, регулирование финансовых конфликтов с партнерами, объем ответственности руководителей, процедура ликвидации и многое другое.

Если вы задумались о том, как правильно начать свой бизнес в Украине с нуля, независимо от того, будет ли это средняя фирма или крупная компания, S&P Investment Risk Management Agency сможет вам в этом помочь.

Как открыть бизнес в Украине

Чтобы начать свое дело, предпринимателю необходимо зарегистрироваться в государственных органах. В первую очередь определите, в каком организационно-правовом формате вы хотите работать — как физическое или юридическое лицо. Здесь есть определенные различия.

• ФОП (Физическое лицо-предприниматель) – физическое лицо, работающее как предприниматель. Данную форму деятельности обычно выбирают те, кто предоставляет услуги населению или другим компаниям. При этом запланированный доход не должен превышать 5 млн гривен в год.

• ТОВ (ООО – Общество с ограниченной ответственностью) – юридическое лицо, организация, имеющая одного или нескольких основателей. ООО выбирают предприниматели, планирующие вести бизнес с крупными компаниями, работать на иностранных рынках и привлекать инвестиции.

Независимо от выбранной формы деятельности, зарегистрировать бизнес можно без участия государственного регистратора. Для этого необходимо подать заявку онлайн через портал Дія, используя квалифицированную электронную подпись (КЭП). Также можно зарегистрировать ФОП и ООО офлайн через государственные органы. Кроме того, открыть бизнес помогут высококвалифицированные юристы S&P Investment Risk Management Agency.

Какие особенности украинского рынка

Недостаток национального капитала и необходимость реструктуризации предприятий, с одной стороны, и потребность в сокращении технологического разрыва, с другой, делают привлечение иностранных инвестиций актуальным вопросом для Украины.

Привлечение именно долгосрочных иностранных инвестиций, а также активизация деятельности по их продвижению на протяжении почти всех лет независимости Украины были одними из приоритетных задач ее экономической политики, что закреплялось рядом официальных документов. Однако, к сожалению, результаты неутешительны — крупные западные инвесторы с осторожностью относятся к Украине.

Тем не менее, в стране есть ряд инвестиционно привлекательных факторов, способствующих расширению инвестиционных связей:

• Обширный внутренний рынок с фактически неограниченной конкуренцией по многим товарным позициям.
• Географическое расположение на пересечении ключевых транспортных путей между Европой и Азией.
• Сравнительно дешевая и квалифицированная рабочая сила.
• Высокий научный потенциал.
• Развитая инфраструктура (порты, мосты, аэродромы, склады, системы связи и водоснабжения).

Однако по такому показателю, как накопленный объем иностранных инвестиций — который отражает степень интеграции страны в мировую экономику и развитие внешнеэкономических связей — Украина уступает большинству стран с трансформационной экономикой.

Мировой финансово-экономический кризис 2008–2009 гг., а затем военная агрессия России против Украины через несколько лет значительно ухудшили ожидания инвесторов относительно перспектив вложений и безопасности активов. Это привело к сокращению притока капитала, а в определенные периоды — даже к его оттоку.

Поэтому перед Украиной стоит задача не только активно привлекать новых инвесторов, но и удерживать уже существующих иностранных инвесторов на своей территории.

Какие основные риски для бизнеса

1. Таланты

Компании должны позаботиться о здоровье и безопасности сотрудников, чья жизнь оказалась затронута военными действиями. Кроме того, косвенное влияние на продуктивность оказывает угроза для их родных и друзей. Это может привести к снижению работоспособности и ухудшению доступа к IT-талантам, особенно в регионах, пострадавших от войны.

2. Кибербезопасность

Военные конфликты часто сопровождаются ростом кибератак, поэтому следует усилить мониторинг и проводить частые проверки. Также важно регулярно обновлять стратегии защиты, так как злоумышленники меняют тактику атак. Например, исследования Gartner Research выявили новые модели действий хакеров-вымогателей, ставящие под сомнение эффективность старых систем киберзащиты. Лидеры ERM (Enterprise Risk Management) должны заранее оценить стоимость своих активов и разработать протоколы реагирования, чтобы избежать экстренной импровизации в разгар атаки.

3. Финансы

Компании, ведущие бизнес с Россией, столкнулись с санкциями, поэтому необходимо найти альтернативные способы расчетов без нарушения международных ограничений. Война также привела к росту цен на сырье, что спровоцировало ускорение инфляции. Для финансовых директоров важно координировать действия с коллегами, анализировать финансовые риски и разрабатывать стратегии минимизации убытков.

4. Цепочки поставок

Компании должны пересмотреть стратегии снабжения и продумать альтернативные логистические решения. Стоит заранее проработать резервные планы на случай перебоев с поставками, так как в будущем возможно дефицит важных материалов и рост затрат. Если бизнес сильно зависит от определенных поставщиков, эту зависимость следует свести к минимуму.

Регистрация бизнеса в Украине (ООО) «под ключ»

Регистрация компании (ООО, ФЛП и других форм) в Киеве обязательна для законного ведения бизнеса. Однако налоговая система сложна, и предприниматели часто сталкиваются с трудностями при выборе подходящей формы налогообложения.

При регистрации ФЛП (ФОП) необходимо учитывать:

• Вид деятельности
• Ожидаемый финансовый оборот
• Возможную прибыльность
• Количество наемных сотрудников
• Специфику работы

Документы должны быть оформлены точно и в срок. Ошибки или несоответствия могут привести к отказу в регистрации. S&P Investment Risk Management Agency поможет подготовить все необходимые документы и пройти процедуру регистрации без проблем. Подробности — на сайте sp.agency.

Выводы

Если вы хотите защитить свой бизнес, необходимо заранее проработать все возможные риски. Задача каждого ответственного руководителя — держать ситуацию под контролем. Проведите детальный анализ своего бизнеса и подготовьте стратегии, которые помогут минимизировать угрозы и обеспечить его безопасность.

Успех компании во многом определяется её деловой репутацией. К сожалению, она нередко оказывается под угрозой. Например, если в СМИ начинают распространяться слухи, не соответствующие действительности. Как действовать в таком случае? Прислушайтесь к советам от S&P Investment Risk Management Agency.

Что такое деловая репутация?

Существует понятие гудвил – это нематериальные активы компании, которые были приобретены и накоплены в процессе её деятельности. К ним относятся:

• название компании,
• её репутация,
• профессиональные связи,
• торговые марки.

Гудвил имеет собственную стоимость. Обычно она определяется как разница между рыночной ценой активов компании и их балансовой стоимостью. Многие украинские предприятия избегают упоминания гудвила в бухгалтерских документах. Однако при слиянии или поглощении бизнеса этот показатель становится важным. Грамотно обоснованная рыночная стоимость компании может значительно повысить её цену или улучшить условия сотрудничества с потенциальными партнёрами.

Другими словами, чем лучше деловая репутация, тем больший капитал можно на её основе сформировать.

Как защитить деловую репутацию?

Деловая репутация защищается законодательством, и никто не имеет права наносить ей ущерб. Однако на практике это происходит довольно часто.

Возникает сложность: как определить размер ущерба? Поскольку деловая репутация – это нематериальный актив, её потери сложно оценить. Единственный вариант – инициировать экспертизу. Доказать полную утрату гудвила проще, чем степень его снижения. Именно на основании этих данных суд оценивает нанесённый компании ущерб.

Что негативно влияет на репутацию?

Существует множество способов нанести ущерб репутации компании, например:

1. Размещение негативных отзывов в интернете.
2. Публикация ложной информации, которая не соответствует действительности.

При этом даже мелкие детали имеют значение. Несколько плохих отзывов могут не повлиять на отношение к компании, но если ложные сведения распространяют лидеры мнений, это может привести к серьезным проблемам. Иногда против компании разворачивают настоящую PR-кампанию, включающую статьи в СМИ, отзывы, комментарии и другие манипуляции.

В цифровую эпоху любая информация распространяется мгновенно. Имидж бренда можно испортить за считаные минуты. В результате:

• Снижается спрос на продукцию,
• Исчезают инвесторы,
• Возникают проблемы с финансированием.

Когда негативная информация не наносит ущерб?

Не вся негативная информация преследует цель навредить компании. Например:

• Оценочные суждения о деятельности бизнеса.
• Официальные жалобы в государственные органы с просьбой проверить деятельность компании.

Последствия испорченной репутации

Деловая репутация – это:
✔ Способ выделить свой бизнес среди конкурентов.
✔ Результат профессионального управления, лучших технологий и правильного подбора персонала.
✔ Важный фактор рыночной стоимости компании.

Если репутация пострадает, это приведет к:
❌ Потере клиентов,
❌ Падению доходов,
❌ Обесцениванию бизнеса.

Что делать при угрозе репутации?

1️⃣ Обратиться к PR-специалистам для восстановления имиджа.
2️⃣ Привлечь юристов для подготовки исков и защиты репутации в суде.

Как защитить свою репутацию?

Первым шагом является подача иска в суд. Затем необходимо проконтролировать следующие моменты:

✔ Возмещение нанесенного ущерба.
✔ Официальное опровержение ложной информации в СМИ.
✔ Удаление порочащих данных из интернета и запрет на их повторное распространение.

Однако добиться компенсации или других санкций против нарушителя можно только при грамотной стратегии и профессиональном юридическом сопровождении. Просто доказать факт распространения недостоверной информации недостаточно.

Что важно доказать в суде?

Для успешной защиты репутации необходимо доказать в совокупности следующие факторы:

📌 Компания имела безупречную репутацию до публикации ложных сведений. Доказательства:

• Высокий оборот,
• Надежные деловые партнеры,
• Положительные отзывы на независимых ресурсах.

📌 Причиной ухудшения репутации стали намеренные действия, а не падение качества товаров/услуг.

📌 Вся негативная информация о компании не соответствует действительности.

📌 В результате клеветы пострадала бизнес-деятельность:

• Потеряны клиенты и партнеры,
• Снижение продаж и доходов,
• Репутационные риски, влияющие на инвестиционную привлекательность.

Дела, касающиеся нематериальных активов, требуют профессионального подхода. Без опытного адвоката добиться справедливости будет сложно.

Кто поможет в решении этого вопроса?

Лучше всего обращаться к юристам, специализирующимся на защите деловой репутации. Они могут представлять интересы компании в суде даже дистанционно, находясь в другом городе. Это никак не снижает их эффективность и не влияет на исход дела. Если вам нужны квалифицированные специалисты, обратитесь в S&P Investment Risk Management Agency.

Выводы

Репутация – это ключ к развитию бизнеса. Однако она очень уязвима, и любая атака может нанести серьезный ущерб. Чтобы минимизировать последствия, важно оперативно реагировать и принимать меры безотлагательно. Только так можно защитить свою компанию и добиться справедливости.

Бизнес невозможен без конкуренции. Именно поэтому так важна репутация той или иной компании. Она может либо привлекать новых клиентов даже в сложные времена, либо окончательно поставить крест на этом бренде. Как правильно отслеживать репутационные риски? И, что самое главное, как их минимизировать при необходимости? Об этом расскажут специалисты S&P Investment Risk Management Agency.

В эпоху стремительного развития цифровых технологий и огромной популярности социальных сетей репутация стала уязвимой как никогда. Любая информация мгновенно распространяется, контролировать контент сложно, а потому на репутацию может повлиять даже незначительное воздействие.

Если же репутация компании пошатнётся, это моментально приведёт к снижению уровня доходов, основные бизнес-цели не будут выполняться, цены на акции упадут — и всё это сделает риск банкротства более чем реальным.

Что представляют собой репутационные риски?

Репутационный риск — это угроза, нависшая над добрым именем или репутацией бизнеса или организации. Он может возникнуть следующими способами:

• Напрямую – как результат действий самой компании.
• Косвенно – вследствие действий сотрудников или должностных лиц.
• Через третьи стороны – из-за действий партнёров, поставщиков или участников совместных предприятий.

Основные виды репутационных рисков

Выделяют два типа репутационных рисков:

1. Внешние (находятся за пределами компании)

Сюда относятся:

• Чёрный PR со стороны конкурентов.
• Недобросовестные действия партнёров.
• Неприемлемое поведение влиятельных лиц (инфлюенсеров).
• Ошибки подрядчиков, вызвавшие негативную реакцию аудитории.

Эти факторы сложно контролировать, что делает их особенно опасными.

2. Внутренние (связаны с действиями сотрудников)

Что может привести к внутренним рискам?

Руководители и сотрудники

Репутация компании напрямую связана с имиджем её руководителей и сотрудников. Если во главе бизнеса оказываются люди с сомнительной репутацией, это неизбежно отражается на всей компании. Последствия – потеря клиентов, доходов и инвесторов.

📌 Факты:

• 45% людей воспринимают имидж топ-менеджеров и репутацию компании как единое целое.
• 25% рыночной стоимости компании формируется исключительно за счёт её репутации.

Даже если скандальный руководитель уйдёт, исправить ситуацию будет непросто. Потребуются публичные извинения, разъяснения, работа над восстановлением репутации – и это может занять годы.

Но не только руководство компании влияет на репутацию бренда — каждый сотрудник также может стать причиной её ухудшения. Достаточно необдуманного поста в социальных сетях или неверно истолкованной фразы, чтобы запустить негативную волну.

Негативный контент

В сети может появиться информация, которая выставит компанию в невыгодном свете:

• критические статьи в СМИ,
• отрицательные отзывы клиентов,
• компрометирующие видеоролики и фотографии.

Чем больше подобного контента, тем сильнее падает доверие к компании. Если бренд оказывается вовлечён в скандал, интерес прессы только возрастает. Важно действовать немедленно:

• опровергать ложные данные,
• приносить публичные извинения (если это необходимо),
• размещать положительные материалы с помощью репутационных агентств.

Социальные сети

Сегодня основная борьба за клиентов и репутацию ведётся в соцсетях. У популярных брендов – тысячи подписчиков, которые внимательно следят за всеми новостями. Любой негатив распространяется мгновенно.

📌 Пример: В 2010 году компанию Nestlé атаковали пользователи Facebook. Они массово размещали видео о вреде пальмового масла, что привело к серьёзному репутационному кризису.

Утечка персональных данных

Уважающая себя компания должна инвестировать в кибербезопасность. В противном случае хакерская атака может подорвать доверие клиентов и партнёров.

📌 Пример: Разработчик ПО Accelion подвергся атаке, в результате чего конфиденциальная информация компании стала публичной. Это нанесло серьёзный удар по её репутации.

Стоимость и качество услуг

Иногда бывшие сотрудники, желая отомстить, раскрывают внутреннюю информацию о компании, в том числе её финансовые проблемы. Если бизнес в последние годы испытывал трудности, это может отпугнуть инвесторов.

Внешние изменения в бизнесе

Любые внешние факторы могут повлиять на репутацию компании:

• смена руководства,
• изменения в законодательстве,
• экономические кризисы.

Если репутация бренда испорчена, это приводит к снижению доходов, потере ключевых сотрудников и ухудшению позиций на рынке. Поэтому предотвращение репутационных рисков – задача не менее важная, чем их исправление.

Особенности управления репутационными рисками

Знайте ожидания вашей аудитории

Если вы понимаете, что нужно вашим клиентам, вам проще удовлетворить их запросы. Но не стоит обещать то, чего вы не можете выполнить — это нанесёт ещё больший вред. Никогда не недооценивайте недовольного клиента.

Измеряйте репутацию бренда

Существуют различные репутационные метрики, позволяющие оценить:

• уровень доверия пользователей к вашей компании,
• степень узнаваемости бренда в медиапространстве.

Поддерживайте позитивное взаимодействие

Репутация требует постоянной работы. Любая информация, попадающая в инфополе, влияет на имидж компании. Полностью избежать негатива невозможно, но можно усиленно работать над созданием положительного образа.

• Рассказывайте сотрудникам, партнёрам и клиентам о позитивных изменениях в компании.
• Если произошёл скандал, оперативно реагируйте и высказывайте свою позицию.
• В случае ошибки признавайте её.
• Открыто отвечайте как на положительные, так и на отрицательные комментарии.

Учитывайте репутационные риски при разработке стратегии

Проанализируйте слабые стороны бизнеса и определите потенциальные угрозы для репутации. Подготовьте сценарии, при которых имидж компании может пострадать.

• Выявите тревожные сигналы, требующие немедленного реагирования.
• Например, если клиенты массово жалуются на грязные номера в гостинице, это сигнал к срочному улучшению сервиса.

Разработайте план антикризисных действий

Если ситуация разворачивается по негативному сценарию, необходимо действовать быстро, но осознанно. Чтобы не терять время, заранее составьте стратегию реагирования на кризисные ситуации.

Хорошая репутация – залог успеха!

Известный факт: положительный имидж компании приводит к росту спроса на её продукцию или услуги. А вот падение деловой репутации, пусть и медленно, но неизбежно ведёт бизнес к краху и банкротству.

Выводы

Прибыль компании напрямую зависит от репутационных рисков. Их причиной могут стать:

• недовольные клиенты,
• нечестные конкуренты,
• даже собственные сотрудники.

Поэтому крайне важно постоянно следить за информационным полем, чтобы вовремя выявлять угрозы.

Необходимо заранее оценивать возможные репутационные риски и разрабатывать стратегию их устранения. Это может включать:

• публикацию опровержений в СМИ,
• работу с негативными отзывами,
• урегулирование конфликтов с клиентами и партнёрами.

Стратегия должна быть гибкой, чтобы адаптироваться под любую ситуацию.

А если вы хотите гарантированно сохранить крепкую репутацию, стоит воспользоваться услугами репутационного агентства. Специалисты проведут детальный анализ вашего имиджа и дадут рекомендации по его укреплению.

Разнообразные конфликты нередко перерастают в судебные иски. Конфликтующие стороны не желают решать проблемы путем переговоров. Причина в том, что каждая из них считает, что именно она права. В таких случаях оптимальным решением может стать медиация. Что это за новое явление? Когда именно оно применяется? Каковы основные особенности медиации? Ответы на все эти вопросы представлены в данной статье.

Медиация — это способ урегулирования спора при участии посредника (медиатора) с помощью переговоров. Это оптимальный метод решения многих конфликтов, особенно тех, в которых важно сохранить хорошую репутацию и прежние отношения.

Медиатор – кто он?

Медиатор — это беспристрастный и независимый специалист, чья задача — помочь конфликтующим сторонам (находящимся в споре) урегулировать конфликт. Именно он организует и проводит процесс медиации. Важная особенность медиации заключается в том, что:

• решения принимаются сторонами самостоятельно и взаимно, с учетом их собственных интересов и потребностей;
• медиатор не принимает решений за участников конфликта и не предлагает конкретные варианты решения.

Задачи медиатора

• управлять алгоритмом переговоров;
• анализировать конфликт, выявлять интересы и потребности его сторон;
• работать с эмоциями клиентов, налаживать конструктивную обратную связь;
• исследовать новые аспекты отношений и возможные варианты урегулирования спора;
• проверять реалистичность требований и возможность выполнения договоренностей;
• помогать сторонам конфликта (спора) брать на себя ответственность за принятое решение.

Функция медиатора

Медиатор, как уже упоминалось ранее, — беспристрастное и независимое третье лицо. Его цель — содействовать урегулированию конфликта. В связи с этим медиатор помогает проанализировать ситуацию, выявить противоречивые позиции сторон, а также найти общие интересы и понять, какие детали важны для каждой из них. В результате работы определяются точки соприкосновения, на которых можно построить взаимовыгодное решение.

Особое внимание медиатор уделяет не юридическим аспектам разрешения спора, а интересам сторон и способам их удовлетворения.

Важно подчеркнуть, что медиатор не разрабатывает и не предлагает сторонам готовые решения. Его функция — наладить процесс коммуникации, вызвать взаимное доверие и создать комфортную атмосферу для поиска выхода из ситуации.

Когда стороны самостоятельно находят предварительное решение, медиатор помогает им определить критерии для его оценки и формирования оптимального варианта. После того как участники конфликта приходят к устраивающему их решению, медиатор проверяет его реалистичность, проводя своего рода «краш-тест» и обсуждая дальнейшие шаги.

Работа с эмоциями

Особое внимание медиатор уделяет эмоциональной стороне конфликта. Судьи и арбитры, как правило, игнорируют эмоции, считая, что они не имеют отношения к делу. Однако разрушенные отношения и невыраженные чувства часто становятся как следствием, так и топливом для продолжения конфликта.

Юридическая практика знает множество случаев, когда конфликтующие стороны, находясь под влиянием негативных эмоций, устраивают затяжные «юридические войны», стремясь уничтожить друг друга. При этом изначальная причина конфликта могла быть всего лишь в недоразумении. Это состояние называют «вместе в пропасть» — когда стороны идут на взаимное уничтожение, не осознавая, что вредит это и им самим.

Медиатор помогает восстановить общение и наладить нормальные взаимоотношения между участниками конфликта. Это создает основу для поиска реальных и выполнимых решений. Без взаимопонимания построить прочные отношения невозможно. Если между сторонами сохраняются предвзятые отношения, работа с их интересами будет неэффективной, а достигнутые договоренности — нежизнеспособными.

Значение медиатора

В Украине статус медиатора пока не определен ни в одном законодательном акте. Однако аналогичная ситуация наблюдается и в некоторых других странах, например, в Нидерландах, где медиация востребована, но законодательно не закреплена. В то же время законодательство Украины содержит нормы, которые создают основу для использования медиации в юридической практике.

Одним из приоритетов Совета Европы и Евросоюза является обеспечение быстрого и справедливого правосудия, а также разработка альтернативных методов разрешения конфликтов. Это включает в себя формирование стандартов, к которым страны ЕС адаптируют свои законы.

В Стратегии реформирования судебной системы Украины на 2015–2020 годы, утвержденной Указом Президента № 276/2015 от 20 мая 2015 года, закреплено расширение внесудебного разрешения споров, упрощение судебного процесса и изучение возможности введения мировых судей.

Медиация впервые упоминается в статьях 2 и 7 Закона Украины «О бесплатной правовой помощи» № 3460-VI от 2 июня 2011 года. Она включена в перечень правовых услуг. Также медиация отражена в Правилах адвокатской этики Украины, где указано, что адвокат, выполняющий функцию медиатора, должен соблюдать международные этические нормы медиации.

Порядок предоставления социальной услуги посредничества, включая медиацию, определен приказом Министерства социальной политики № 892 от 17 августа 2016 года.

Медиация как явление в юридической практике способствовала появлению новой профессии — медиатора. В Классификаторе профессий Украины уже зарегистрирована специальность «специалист по медиации и урегулированию конфликтов в социально-политической сфере». Однако необходимо законодательно закрепить правовой статус медиаторов, определить профессиональные основания их деятельности и возможные возрастные ограничения.

Важно понимать, что медиатором может быть человек любой профессии, знакомый с альтернативными методами разрешения споров. Однако наличие опыта психолога или юриста иногда может мешать, поскольку такие специалисты склонны к активному вмешательству в процесс. В то время как задача медиатора — работать с интересами сторон, а не давать советы, опираясь на свой профессиональный опыт.

Ответственность медиатора

Закон «О медиации» находится в разработке, поэтому вопрос юридической ответственности медиатора пока остается открытым.

Важно различать два аспекта ответственности:

1. Как мера воздействия на нарушителя правил и норм.
2. Как ответственность за организацию медиативной среды в процессе подготовки и проведения медиации.

Наибольшее внимание следует уделить второму аспекту.

Ответственность медиатора должна основываться на его полномочиях и роли в процессе медиации. В фасилитативной модели, наиболее распространенной в Украине, медиатор не предлагает решений и не дает советов. Однако он должен обеспечивать эффективную структуру процесса, учитывать эмоциональный фон сторон и поддерживать комфортный темп медиации.

Ключевая зона ответственности медиатора — соблюдение принципов медиации, в частности, конфиденциальности.

Выводы

Каждый человек (или юридическое лицо) имеет право выбирать наиболее удобный для себя способ защиты интересов. Одним из таких способов является медиация. Это альтернативный инструмент разрешения конфликтов, который стоит изучить и хотя бы раз попробовать применить в жизни или профессиональной деятельности, особенно если она связана с конфликтами и спорами.

Даже если спор возникает между предприятиями, важно помнить, что за интересами компании всегда стоят интересы конкретных людей — руководителей, владельцев, менеджеров.

Медиация также набирает популярность в социально-политической сфере. Она используется для урегулирования разногласий между властью и обществом, а также для защиты прав потребителей. Возможные форматы конфликтов, где эффективна медиация:

• человек – человек,
• человек – предприятие,
• предприятие – предприятие,
• сообщество – власть,
• власть – власть (включая политические партии).

И это далеко не полный перечень ситуаций, где могут возникать конфликты интересов и где медиация может стать эффективным решением.

Любая компания рано или поздно переживает болезненный период – кризис. И в первую очередь страдает репутация – самый ценный актив. Её невозможно быстро восстановить или создать заново: такие факторы формируются годами, а то и десятилетиями.

Примером может служить авторитет компании Nike. По версии Forbes, бренд компании «выпал» из лучших в рейтинге лишь из-за того, что во время баскетбольного матча один из игроков получил травму ноги из-за разорванного кроссовка.

К моменту окончания матча акции Nike потеряли 1%, а репутация компании упала до 15-й позиции.

От кризиса, особенно внезапного, никто не застрахован. Например, пандемия COVID-19 внесла свои коррективы во все сферы жизни людей. От того, как предприятие реагирует на такие вызовы, зависит его авторитет и отношения с потребителями, партнёрами и клиентами в будущем.

Стадии кризиса

Докризисный период

Как правило, кризису предшествует определённый предкризисный период. Есть подозрения, что что-то идёт не так, но неясно, в чём именно проблема. Этот этап состоит из трёх чётких стадий.

1. Бездействие. Часть сотрудников компании или отдельный работник не выполняют свою работу. Это происходит периодически: невыполнение планов продаж, ухудшение качества продукции, несоблюдение производственных графиков. В результате теряется рынок, затем начинается массовый отток ценных кадров. Всё это – примеры бездействия. Руководство на данном этапе не замечает угроз бизнесу.

2. Отрицание проблемы. Когда на проблему наконец обращают внимание, менеджмент предпочитает её отрицать, надеясь, что всё «рассосётся само собой».

3. Накопление проблем. Когда трудности не исчезают, а лишь усугубляются, компания переходит на заключительную стадию докризисного периода.

Пример: пивоваренная компания Schlitz изменила рецепт своего напитка и начала терять долю рынка (эту проблему своевременно не заметили из-за забастовки на предприятии лидера отрасли Anheuser-Busch). Весь докризисный период сопровождался чередой неудач: провальная стратегия продвижения, частая смена руководства, взаимные обвинения и общее недовольство сотрудников. В итоге, ещё до стабилизации ситуации, компания была поглощена более мелким конкурентом.

Докризисный период

Докризисный период – это лишь начало кризиса, поэтому он обычно не заметен окружающим. Если топ-менеджеры или руководители способны признать наличие угрозы, они всё ещё могут предотвратить кризис.

Раннее выявление систематического невыполнения функций – один из ключевых факторов и главная ответственность высшего руководства. Однако для этого управленческий персонал должен быть осведомлён о качестве всех операций на каждом уровне.

Период кризиса

На этом этапе руководители уже не могут скрывать проблемы ни от себя, ни от сотрудников компании. Следующая стадия – неконтролируемый кризис.

Любой кризис наносит ущерб бизнесу, и этот ущерб может выражаться в разрушенной карьере или эмоциональном срыве сотрудников, финансовых потерях или крахе репутации.

Когда кризис начинается, на обвинения и упрёки нет времени. Единственное, что может сделать руководство, – адекватно реагировать на сложившуюся ситуацию и минимизировать её последствия.

Посткризисный период

Завершающая стадия неконтролируемого кризиса характеризуется неопределённостью и потрясениями. Надежды на прежний успех компании утрачены, банки пытаются вернуть хотя бы часть своих инвестиций.

На этой стадии необходимы кардинальные изменения. В лучшем случае компанию может спасти новый инвестор. Однако чаще всего проводится реструктуризация в соответствии с законом о банкротстве или финансовой несостоятельности. Если не воспользоваться этими вариантами, предприятие может быть ликвидировано или поглощено конкурентом.

Когда кризис управляемый, последовательность его этапов предсказуема. В посткризисной фазе происходят радикальные изменения, контроль переходит к новой команде. Главная цель антикризисного управления – изменить ход событий. Ниже описаны способы, которые помогают достичь этой цели, а также программа успешного выхода из кризиса. Правильная подготовка к управлению позволяет предотвратить некоторые кризисы или минимизировать их влияние.

Как стимулировать продажи для преодоления кризиса?

Существует множество способов стимулирования продаж, и выбор оптимального зависит от сферы деятельности компании.

Если повышение продаж требуется торговому предприятию, подойдут различные акции, распродажи, программы лояльности.

Для производственной компании эффективными методами могут быть:

• дисконтные карты;
• рассылка коммерческих предложений потенциальным клиентам (при наличии базы);
• комплексные решения по обслуживанию клиентов;
• использование CRM-систем для обработки заявок.

Как анализировать цели компании в условиях кризиса?

В первую очередь необходимо провести диагностику, которая позволит получить объективную картину состояния компании. После завершения анализа следует подготовить отчёт, содержащий ключевые факты, условия и тенденции, необходимые для постановки целей. На основе этих данных разрабатывается стратегия выхода из кризиса и оперативные решения для менеджмента.

Качество антикризисного плана зависит от того, насколько чётко, своевременно и адекватно ситуации сформулированы цели. Важно помнить, что они должны быть реальными и достижимыми.

Главной особенностью антикризисного планирования является его краткосрочность. Это не означает, что долгосрочное планирование невозможно, однако в условиях кризиса оно требует более частого пересмотра и корректировки.

Поэтому бизнес-план следует составлять на минимально возможный период, регулярно (как минимум ежемесячно) анализируя достигнутые результаты и корректируя дальнейшие действия с учётом текущего состояния рынка. Хотя реализация общей стратегии делится на несколько этапов, сама стратегия остаётся неизменной — корректировке подлежат только промежуточные цели и планы.

Корректировка стратегии поможет компании удержаться на плаву во время кризиса

В деловой среде часто обсуждается целесообразность бизнес-планирования в условиях нестабильной экономики Украины, быстро меняющейся социальной и рыночной среды. Однако именно в такие периоды важно уметь правильно планировать бизнес в соответствии с экономическими реалиями.

Главное преимущество антикризисного планирования заключается в возможности регулировать и корректировать действия компании, чтобы сохранить её стратегический курс.

Сравнение фактических и запланированных показателей позволяет выявить отклонения и диагностировать проблемы в режиме реального времени. Определив стратегические и оперативные цели, а также проблемные точки, можно разработать антикризисный бизнес-план.

Управление персоналом в условиях бизнес-кризисов и конфликтов

Под управлением персоналом понимается не только работа HR-службы, но и вся система взаимодействия с сотрудниками, направленная на выполнение бизнес-процессов. Основную роль в этом процессе играют линейные менеджеры.

Кризисное управление требует контроля всех факторов производства и используемых ресурсов, но в первую очередь внимания заслуживает персонал.

Каждый кризис уникален, поэтому эффективное управление требует учёта процессов как внутри компании, так и за её пределами. Существуют базовые методы управления в кризисной ситуации, которые могут быть адаптированы к конкретному случаю:

1. Лидерство и уверенность – сотрудники должны видеть, что руководитель контролирует ситуацию.
2. Создание профессиональной команды – необходимо оптимально распределить роли, задачи и обязанности среди сотрудников.
3. Спокойствие и хладнокровие – паника и чрезмерные эмоции только усугубляют ситуацию, поэтому важно сохранять самообладание.
4. Последовательность действий – даже если ситуация сложная, демонстрация уверенности в плане создаст ощущение стабильности среди персонала.

Типы кадровой политики в условиях кризиса

Кадровая политика – важный элемент управления персоналом. Её цель – сбалансировать сохранение и обновление кадров в соответствии с потребностями компании и состоянием рынка труда. В кризисных условиях применяются четыре типа кадровой политики:

1. Пассивная – отсутствует чёткий алгоритм работы с персоналом, а кадровые решения принимаются лишь для устранения негативных последствий.
2. Реактивная – руководство реагирует на кризисные симптомы (падение мотивации, нехватка квалифицированных сотрудников, конфликты) и принимает меры по их устранению.
3. Превентивная – у компании есть понимание будущих проблем, но нет ресурсов для их предотвращения.
4. Активная (рациональная) – руководство обладает объективными данными, стратегическим видением, а также ресурсами и инструментами для изменения ситуации.

Эффективное управление персоналом в кризисной ситуации помогает не только минимизировать потери, но и создать устойчивый фундамент для будущего развития компании.