Репутационные риски — управление, минимизация, защита


Бизнес невозможен без конкуренции. И потому так важна репутация той или другой компании. Так как она может либо привлекать новых клиентов даже в сложные времена, либо окончательно поставить крест на этом бренде. Как же отслеживать репутационные риски правильно? И, что самое главное, как при необходимости их минимизировать? Об этом расскажут специалисты S&P Agency.

В эпоху столь сильного развития цифровых технологий и огромнейшей популярности социальных сетей репутация стала как никогда уязвима. Любая информация разлетается мгновенно, контролировать контент сложно, а потому на репутацию может повлиять любое, даже незначительное воздействие.

Если же репутация той или другой компании пошатнется, то это моментально приведет к снижению уровня доходов, основные цели бизнеса не будут выполнятся, цены на акции упадут, и все это сделает риск банкротства более, чем реальным.

Что представляют собой репутационные риски

Репутационный риск – это опасность, которая нависла над добрым именем или репутацией бизнеса или организации. Репутационный риск может возникнуть следующими способами:

  • Непосредственно как результат действий самой компании
  • Косвенно, в результате действий работника или служащих
  • Касательно других периферийных сторон, таких как партнеры совместных предприятий или поставщики

Основные разновидности репутационных рисков

Таких разновидностей выделяют две:

  1. Внешние. Они находятся за пределами самой компании

К таким рискам можно отнести черный пиар со стороны конкурентов, неправомерные действия партнеров, недостойное поведение могут быть действия со стороны партнеров, которые вызвали недовольство аудитории, черного пиара от конкурентов и даже поведение инфлюенсеров и не только. То есть все то, что компания проконтролировать не в состоянии.

  1. Внутренние. Речь идет о действиях сотрудников компании

Что может повлечь за собой возникновение внутренних рисков?

  1. Руководители и сотрудники

Если во главе компании оказываются люди с негативной репутацией, то она так или иначе распространится и на всю компанию. Репутация предприятия и его руководства неразделимы. Последствия этого — потеря дохода, клиентов и инвесторов.

45% людей воспринимают имидж топ-менеджеров и имидж компании как одно целое

25% стоимости предприятия является результатом исключительно репутации

Проблема в том, что даже если скандальный руководитель отойдет от дел, исправить ситуацию будет уже не так и просто. Все равно нужны будут публичные объяснения и извинения. И даже, если компания начнет активно работать над восстановлением своей прежней репутации, на это в итоге может уйти много лет.

Репутационные риски - управление, минимизация, защита

Но не только руководство компании может оказать влияние на репутацию бренда, но и по сути каждый из сотрудников. Достаточно просто написать непроверенную или необдуманную информацию в социальных сетях. Достаточно одной фразы, которая может быть истолкована неверно, чтобы запустить весь этот процесс.

  1. Контент негативного характера

В сети может появиться контент, который будет показывать компанию в невыгодном свете. Это могут быть статьи в средствах массовой информации, отзывы клиентов и не только. Если такого материала будет много, то уровень доверия з компании заметно снизится.

Если компания оказалась втянута в некоторые события, которые бросают на ее репутацию тень, то это привлечет к ней максимальный интерес со стороны прессы. И действовать в этой ситуации следует незамедлительно. Иначе к имеющийся информации будут постоянно добавляться новые факты, которые в большинстве случаев даже не будут соответствовать действительности. Вот почему так важно, как можно быстрее начать приносить извинения, опровергать неподтвержденные данные и заказывать позитивные тексты в специальных репутационных агентствах.

  1. Социальные сети

Сейчас основная борьба компании за клиентов и за положительный имидж происходит именно в социальных сетях. Любой интересный бренд имеет тысячи фолловеров. Люди следят за всеми новостями, которые с ним связаны. А потому любые негативные моменты распространяются в мгновение.

Достаточно вспомнить компанию Nestle, которую в 2010 году просто атаковали разозлившиеся пользователи Фейсбука. Ежедневно они размещали на стене Nestle ролик, в котором описывался вред от использования пальмового масла. Все их действия имели для компании соответствующие последствия.

  1. Утрата данных личного характера

На сайте каждой уважающей себя компании должна быть установлена хорошая система безопасности. Более того, она должна регулярно обновляться. Иначе самая простая хакерская атака повлечет за собой потерю доверия партнеров и клиентов.

Пример тому — компания Accelion, которая занималась разработкой ПО. На ее сайт была совершена хакерская атака, из-за которой некоторая информация, которой владела компания, была обнародована. Это был крайне неприятный момент.

  1. Стоимость и качество услуг

Иногда сотрудники после их увольнения в отместку раскрывают о компании информацию, которая касается финансовых аспектов ее деятельности. Часто эта информация может крайне негативно сказаться на репутации компании. Например, если в последние годы ее дела были не очень успешными, то этот факт вряд ли поможет привлечь новых инвесторов.

  1. Внешние перемены в бизнесе

Любые перемены внешнего характера могут негативно сказаться на деятельности компании. Например, смена администрации оказывает прямое влияние на успех ведения бизнеса.

Если репутация бренда была испорчена, то это чревато многими негативными последствиями — доход снижается, ценные кадры нанимать все сложнее. Поэтому как бы сложно ни было минимизировать репутационные риски, работать над восстановлением испорченного имиджа еще сложнее.

Репутационные риски - управление, минимизация, защита

Особенности управления репутационными рисками

  • Важно знать, чего именно ждут от вас заинтересованные стороны
Есть вопрос?
Спросите
у специалиста!

Если вы знаете, чего именно ваши клиенты желают, вам намного проще дать им желаемое. Но и не торопитесь обещать им то, что вы не в состоянии дать.

Ведь подобное принесет вам только вред. Ни в коем случае не недооценивайте недовольного пользователя.

  • Репутацию бренда нужно измерить

На сегодняшний день были созданы различные репутационные метрики. С их помощью можно определить то, на каком уровне находится доверие пользователей к вашей компании, а также насколько она узнаваема в медиа пространстве.

  • Придерживайтесь положительного общения

Над репутацией следует щепетильно работать. Ведь абсолютно все, что попадает в информационную среду, оказывает на репутацию непосредственное влияние. И не важно, идет ли речь и позитивных или же о негативных моментах. А поскольку обезопасить себя от негатива полностью никак нельзя, то нужно активно работать над наращиванием позитива.

Если в вашей компании происходят положительные перемены, тут же дайте об этом знать всем своим сотрудникам, партнерам и клиентам. Какой бы инцидент не произошел внутри компании или в ее близком окружении, обязательно покажите вашу реакцию на произошедшее. Если вы в чем-то провинились, то признайте это. Как на положительные, так и на негативные комментарии реагируйте с готовностью.

  • При проработке стратегии учитывайте репетиционные риски

Проанализируйте все слабые места вашей компании. Определите, что именно в ее деятельности может считаться слабым местом. Придумайте наиболее вероятные сценарии, при которых общественное восприятие вашего бренда может ухудшиться.

Продумайте основные маркеры, которые бы сигнализировали о необходимости принятия тех или других мер. Например, если от клиентов поступают жалобы на чистоту в котельных номерах, то это означает, что нужно всерьез заняться повышением качества обслуживания.

  • Продумайте, как вы будете реагировать

В случае, если дела пошли по негативному и нежелательному сценарию, реагировать нужно быстро, оперативно и, что немаловажно, обдуманно. Поэтому важно заранее составить план того, как вы будете поступать в различных кризисных ситуациях.

Репутационные риски - управление, минимизация, защита

Хорошая репутация — залог успеха!

Довольно известным фактом является то, что положительное представление о предприятии ведет к улучшению спроса на его продукты или же услуги. А падение деловой репутации наоборот медленно, но уверенно ведет компанию к краху и банкротству.

Выводы

Прибыль вашей компанию непосредственно зависит от репутационных рисков. Причиной таких рисков могут быть недовольные клиенты, нечестные конкуренты и даже сотрудники. Поэтому нужно всегда быть на чеку и проводить мониторинг информационного поля, чтобы вовремя выявить угрозу.

Важно вовремя оценить возможные репутационные риски. А после этого уже можно и подходить к составлению стратегии, направленной на их устранение. Это может быть опровержение в прессе, работа с недовольными и клиентами и многое другое. Проработанная вами стратегия должна быть гибкой чтобы ее можно было менять и адаптировать под ту или другую ситуацию.

Ну а если вы хотите иметь гарантированно прочную репутацию, вам лучше воспользоваться услугами репутационного агентства. Его специалисты проанализируют ваш репетиционный фон и дадут вам необходимые рекомендации по укреплению имиджа вашего бренда.

Понравилась статья?
Оставьте комментарий

Связаться с нами

Вы не можете скопировать содержимое этой страницы