Бізнес неможливий без конкуренції. І тому така важлива репутація тієї чи іншої компанії. Так як вона може або залучати нових клієнтів навіть у складні часи, або остаточно поставити хрест на цьому бренді. Як відстежувати репутаційні ризики правильно? І, що найголовніше, як за потреби їх мінімізувати? Про це розкажуть фахівці S&P Agency.
В епоху такого сильного розвитку цифрових технологій та величезної популярності соціальних мереж репутація стала як ніколи вразлива. Будь-яка інформація миттєво розлітається, контролювати контент складно, а тому на репутацію може вплинути будь-який, навіть незначний вплив.
Якщо ж репутація тієї чи іншої компанії похитнеться, це моментально призведе до зниження рівня доходів, основні цілі бізнесу не будуть виконуватися, ціни на акції впадуть, і все це зробить ризик банкрутства більш, ніж реальним.
Що являють собою репутаційні ризики
Репутаційний ризик – це небезпека, що нависла над добрим ім’ям чи репутацією бізнесу чи організації. Репутаційний ризик може виникнути такими способами:
- Безпосередньо як результат дій самої компанії
- Непрямо, внаслідок дій працівника чи службовців
- Щодо інших периферійних сторін, таких як партнери спільних підприємств чи постачальники
Основні різновиди репутаційних ризиків
Таких різновидів виділяють два:
- Зовнішні. Вони знаходяться за межами самої компанії
До таких ризиків можна віднести чорний піар з боку конкурентів, неправомірні дії партнерів, негідну поведінку можуть бути дії з боку партнерів, які викликали невдоволення аудиторії, чорного піару від конкурентів і навіть поведінку інфлюєнсерів і не лише. Тобто все те, що компанія проконтролювати не в змозі.
- Внутрішні. Йдеться про дії співробітників компанії
Що може спричинити виникнення внутрішніх ризиків?
- Керівники та співробітники
Якщо на чолі компанії виявляються люди з негативною репутацією, вона так чи інакше пошириться і на всю компанію. Репутація підприємства та його керівництва нероздільні. Наслідки цього – втрата доходу, клієнтів та інвесторів.
45% людей сприймають імідж топ-менеджерів та імідж компанії як одне ціле
25% вартості підприємства є результатом виключно репутації
Проблема в тому, що навіть якщо скандальний керівник відійде від справ, виправити ситуацію буде вже не так просто. Все одно потрібні будуть публічні пояснення та вибачення. І навіть якщо компанія почне активно працювати над відновленням своєї колишньої репутації, на це в результаті може піти багато років.
Але не тільки керівництво компанії може вплинути на репутацію бренду, а й по суті кожен із співробітників. Досить просто написати неперевірену чи необдуману інформацію у соціальних мережах. Достатньо однієї фрази, яка може бути витлумачена невірно, щоб запустити весь цей процес.
- Контент нагативного характеру
У мережі може з’явитися контент, який показуватиме компанію у невигідному світлі. Це можуть бути статті у засобах масової інформації, відгуки клієнтів і не лише. Якщо такого матеріалу буде багато, то рівень довіри з компанії помітно зменшиться.
Якщо компанія виявилася втягнутою у деякі події, які кидають на її репутацію тінь, то це приверне до неї максимальний інтерес з боку преси. І діяти у цій ситуації слід негайно. Інакше до наявної інформації постійно додаватимуться нові факти, які в більшості випадків навіть не відповідатимуть дійсності. Ось чому так важливо, якнайшвидше почати вибачатися, спростовувати непідтверджені дані та замовляти позитивні тексти в спеціальних репутаційних агентствах.
- Соціальні мережі
Наразі основна боротьба компанія за клієнтів та за позитивний імідж відбувається саме у соціальних мережах. Будь-який цікавий бренд має тисячі фоловерів. Люди стежать за всіма новинами, які пов’язані з ним. А тому будь-які негативні моменти поширюються на мить.
Досить згадати компанію Nestle, яку в 2010 році просто атакували розлючені користувачі Фейсбука. Щодня вони розміщували на стіні Nestle ролик, у якому описувалася шкода використання пальмового масла. Усі їхні дії мали для компанії відповідні наслідки.
- Втрата даних індивідуального характеру
На сайті кожної компанії, що поважає себе, повинна бути встановлена хороша система безпеки. Більше того, вона має регулярно оновлюватися. Інакше найпростіша атака хакера спричинить втрату довіри партнерів і клієнтів.
Приклад тому — компанія Accelion, яка займалася розробкою програмного забезпечення. На її сайт була здійснена атака хакера, через яку деяка інформація, якою володіла компанія, була оприлюднена. Це був дуже неприємний момент.
- Вартість та якість послуг
Іноді співробітники після їхнього звільнення на помсту розкривають про компанію інформацію, що стосується фінансових аспектів її діяльності. Часто ця інформація може вкрай негативно вплинути на репутацію компанії. Наприклад, якщо останніми роками її справи були не дуже успішними, то цей факт навряд чи допоможе залучити нових інвесторів.
- Зовнішні зміни у бізнесі
Будь-які зміни зовнішнього характеру можуть негативно зашкодити діяльності компанії. Наприклад, зміна адміністрації безпосередньо впливає на успіх ведення бізнесу.
Якщо репутація бренду була зіпсована, то це може призвести до багатьох негативних наслідків — дохід знижується, цінні кадри наймати все складніше. Тому хоч би як складно було мінімізувати репутаційні ризики, працювати над відновленням зіпсованого іміджу ще складніше.
Особливості управління репутаційними ризиками
- Важливо знати, на що саме чекають від вас зацікавлені сторони
Якщо ви знаєте, чого саме ваші клієнти бажають вам набагато простіше дати їм бажане. Але й не поспішайте обіцяти їм те, що ви не можете дати.
Адже таке принесе вам лише шкоду. У жодному разі не недооцінюйте незадоволеного користувача.
- Репутацію бренду слід виміряти
На сьогоднішній день було створено різні репутаційні метрики. З їх допомогою можна визначити те, на якому рівні перебуває довіра користувачів до вашої компанії, а також наскільки вона впізнається в медіа-просторі.
- Дотримуйтесь позитивного спілкування
Над репутацією слід ретельно працювати. Адже абсолютно все, що потрапляє в інформаційне середовище, має на репутацію безпосередній вплив. І не важливо, чи йдеться і про позитивні, чи про негативні моменти. А оскільки убезпечити себе від негативу зовсім не можна, то треба активно працювати над нарощуванням позитиву.
Якщо у вашій компанії відбуваються позитивні зміни, відразу дайте про це знати всім своїм співробітникам, партнерам та клієнтам. Який би інцидент не стався всередині компанії або у її близькому оточенні, обов’язково покажіть вашу реакцію на те, що сталося. Якщо ви в чомусь завинили, то визнайте це. Як на позитивні, так і на негативні коментарі реагуйте охоче.
- Під час опрацювання стратегії враховуйте репетиційні ризики
Проаналізуйте усі слабкі місця вашої компанії. Визначте, що саме її діяльність може вважатися слабким місцем. Придумайте найімовірніші сценарії, за яких громадське сприйняття вашого бренду може погіршитися.
Продумайте основні маркери, які сигналізували б про необхідність вжиття тих чи інших заходів. Наприклад, якщо від клієнтів надходять скарги на чистоту в котельних номерах, то це означає, що потрібно серйозно зайнятися підвищенням якості обслуговування.
- Продумайте, як ви реагуватимете
Якщо справи пішли за негативним і небажаним сценарієм, реагувати потрібно швидко, оперативно і, що важливо, обдумано. Тому важливо заздалегідь скласти план того, як ви будете чинити в різних кризових ситуаціях.
Хороша репутація – запорука успіху!
Досить відомим фактом є те, що позитивне уявлення про підприємство веде до поліпшення попиту на його продукти чи послуги. А падіння ділової репутації навпаки повільно, але впевнено веде компанію до краху та банкрутства.
Висновки
Прибуток компанії безпосередньо залежить від репутаційних ризиків. Причиною таких ризиків можуть бути незадоволені клієнти, начісні конкуренти та навіть співробітники. Тому треба завжди бути на чеку та проводити моніторинг інформаційного поля, щоб вчасно виявити загрозу.
Важливо вчасно оцінити можливі ризики репутації. А після цього вже можна і підходити до складання стратегії, спрямованої на їхнє усунення. Це може бути спростування в пресі, робота з незадоволеними та клієнтами та багато іншого. Пророблена вами стратегія має бути гнучкою, щоб її можна було змінювати та адаптувати під ту чи іншу ситуацію.
Ну, а якщо ви хочете мати гарантовано міцну репутацію, вам краще скористатися послугами репутаційної агенції. Його фахівці проаналізують ваше репетиційне тло і дадуть вам необхідні рекомендації щодо зміцнення іміджу вашого бренду.
