Бизнес невозможен без конкуренции. Именно поэтому так важна репутация той или иной компании. Она может либо привлекать новых клиентов даже в сложные времена, либо окончательно поставить крест на этом бренде. Как правильно отслеживать репутационные риски? И, что самое главное, как их минимизировать при необходимости? Об этом расскажут специалисты S&P Investment Risk Management Agency.
В эпоху стремительного развития цифровых технологий и огромной популярности социальных сетей репутация стала уязвимой как никогда. Любая информация мгновенно распространяется, контролировать контент сложно, а потому на репутацию может повлиять даже незначительное воздействие.
Если же репутация компании пошатнётся, это моментально приведёт к снижению уровня доходов, основные бизнес-цели не будут выполняться, цены на акции упадут — и всё это сделает риск банкротства более чем реальным.
Что представляют собой репутационные риски?
Репутационный риск — это угроза, нависшая над добрым именем или репутацией бизнеса или организации. Он может возникнуть следующими способами:
- Напрямую – как результат действий самой компании.
- Косвенно – вследствие действий сотрудников или должностных лиц.
- Через третьи стороны – из-за действий партнёров, поставщиков или участников совместных предприятий.
Основные виды репутационных рисков
Выделяют два типа репутационных рисков:
1. Внешние (находятся за пределами компании)
Сюда относятся:
- Чёрный PR со стороны конкурентов.
- Недобросовестные действия партнёров.
- Неприемлемое поведение влиятельных лиц (инфлюенсеров).
- Ошибки подрядчиков, вызвавшие негативную реакцию аудитории.
Эти факторы сложно контролировать, что делает их особенно опасными.
2. Внутренние (связаны с действиями сотрудников)
Что может привести к внутренним рискам?
Руководители и сотрудники
Репутация компании напрямую связана с имиджем её руководителей и сотрудников. Если во главе бизнеса оказываются люди с сомнительной репутацией, это неизбежно отражается на всей компании. Последствия – потеря клиентов, доходов и инвесторов.
📌 Факты:
- 45% людей воспринимают имидж топ-менеджеров и репутацию компании как единое целое.
- 25% рыночной стоимости компании формируется исключительно за счёт её репутации.
Даже если скандальный руководитель уйдёт, исправить ситуацию будет непросто. Потребуются публичные извинения, разъяснения, работа над восстановлением репутации – и это может занять годы.
Но не только руководство компании влияет на репутацию бренда — каждый сотрудник также может стать причиной её ухудшения. Достаточно необдуманного поста в социальных сетях или неверно истолкованной фразы, чтобы запустить негативную волну.
Негативный контент
В сети может появиться информация, которая выставит компанию в невыгодном свете:
- критические статьи в СМИ,
- отрицательные отзывы клиентов,
- компрометирующие видеоролики и фотографии.
Чем больше подобного контента, тем сильнее падает доверие к компании. Если бренд оказывается вовлечён в скандал, интерес прессы только возрастает. Важно действовать немедленно:
- опровергать ложные данные,
- приносить публичные извинения (если это необходимо),
- размещать положительные материалы с помощью репутационных агентств.
Социальные сети
Сегодня основная борьба за клиентов и репутацию ведётся в соцсетях. У популярных брендов – тысячи подписчиков, которые внимательно следят за всеми новостями. Любой негатив распространяется мгновенно.
📌 Пример: В 2010 году компанию Nestlé атаковали пользователи Facebook. Они массово размещали видео о вреде пальмового масла, что привело к серьёзному репутационному кризису.
Утечка персональных данных
Уважающая себя компания должна инвестировать в кибербезопасность. В противном случае хакерская атака может подорвать доверие клиентов и партнёров.
📌 Пример: Разработчик ПО Accelion подвергся атаке, в результате чего конфиденциальная информация компании стала публичной. Это нанесло серьёзный удар по её репутации.
Стоимость и качество услуг
Иногда бывшие сотрудники, желая отомстить, раскрывают внутреннюю информацию о компании, в том числе её финансовые проблемы. Если бизнес в последние годы испытывал трудности, это может отпугнуть инвесторов.
Внешние изменения в бизнесе
Любые внешние факторы могут повлиять на репутацию компании:
- смена руководства,
- изменения в законодательстве,
- экономические кризисы.
Если репутация бренда испорчена, это приводит к снижению доходов, потере ключевых сотрудников и ухудшению позиций на рынке. Поэтому предотвращение репутационных рисков – задача не менее важная, чем их исправление.
Особенности управления репутационными рисками
Знайте ожидания вашей аудитории
Если вы понимаете, что нужно вашим клиентам, вам проще удовлетворить их запросы. Но не стоит обещать то, чего вы не можете выполнить — это нанесёт ещё больший вред. Никогда не недооценивайте недовольного клиента.
Измеряйте репутацию бренда
Существуют различные репутационные метрики, позволяющие оценить:
- уровень доверия пользователей к вашей компании,
- степень узнаваемости бренда в медиапространстве.
Поддерживайте позитивное взаимодействие
Репутация требует постоянной работы. Любая информация, попадающая в инфополе, влияет на имидж компании. Полностью избежать негатива невозможно, но можно усиленно работать над созданием положительного образа.
- Рассказывайте сотрудникам, партнёрам и клиентам о позитивных изменениях в компании.
- Если произошёл скандал, оперативно реагируйте и высказывайте свою позицию.
- В случае ошибки признавайте её.
- Открыто отвечайте как на положительные, так и на отрицательные комментарии.
Учитывайте репутационные риски при разработке стратегии
Проанализируйте слабые стороны бизнеса и определите потенциальные угрозы для репутации. Подготовьте сценарии, при которых имидж компании может пострадать.
- Выявите тревожные сигналы, требующие немедленного реагирования.
- Например, если клиенты массово жалуются на грязные номера в гостинице, это сигнал к срочному улучшению сервиса.
Разработайте план антикризисных действий
Если ситуация разворачивается по негативному сценарию, необходимо действовать быстро, но осознанно. Чтобы не терять время, заранее составьте стратегию реагирования на кризисные ситуации.
Хорошая репутация – залог успеха!
Известный факт: положительный имидж компании приводит к росту спроса на её продукцию или услуги. А вот падение деловой репутации, пусть и медленно, но неизбежно ведёт бизнес к краху и банкротству.
Выводы
Прибыль компании напрямую зависит от репутационных рисков. Их причиной могут стать:
- недовольные клиенты,
- нечестные конкуренты,
- даже собственные сотрудники.
Поэтому крайне важно постоянно следить за информационным полем, чтобы вовремя выявлять угрозы.
Необходимо заранее оценивать возможные репутационные риски и разрабатывать стратегию их устранения. Это может включать:
- публикацию опровержений в СМИ,
- работу с негативными отзывами,
- урегулирование конфликтов с клиентами и партнёрами.
Стратегия должна быть гибкой, чтобы адаптироваться под любую ситуацию.
А если вы хотите гарантированно сохранить крепкую репутацию, стоит воспользоваться услугами репутационного агентства. Специалисты проведут детальный анализ вашего имиджа и дадут рекомендации по его укреплению.
